502书库

第10课成交攻心术踢好成交前的临门一脚（第2页）

听了销售员的劝说，客户再次进行试穿。

销售员：“您看是不是，这件衣服非常符合您的气质，无论是款式、颜色还是面料，都非常不错啊。如果不穿在您的身上真是太可惜了。”

客户：“嗯，是不错，就是不知道我老公是否喜欢……”

销售员：“这款衣服就剩下这一件了，卖得非常好，而且公司以后可能不再进这款服装了，如果您真的与这件衣服失之交臂，那该多遗憾啊!况且穿回去给你老公一个惊喜不是更好吗?让他看到你的另一面多好啊。”

客户不好意思的笑了笑：“是吗?那……”

销售员：“您是现金支付还是刷卡?”

客户：“刷卡吧。”

有时候，客户只是差一小步就决定购买。也许这一小步的拖延正是客户需要的，也许客户正在为产品的一个小瑕疵而考虑是否去隔壁店看看，也许客户希望以此再压低一点价格，或是得到其他的优惠。不管是什么原因，销售员都不能被动地等待客户做决定，而是要主动出击，把握客户的购买倾向，给客户以合理的建议。采取必要的手段和措施，迅速消除客户的犹豫心理，做客户决定成交的引导者。

（1）迫使客户说出不立即成交的原因

有些客户虽然已经表现出对产品的满意，但却迟迟不愿做出成交决定。既然客户这样犹豫不决，那就一定存在某方面的原因。为了减少不必要的时间拖延，销售员要主动了解客户的心理疑虑。不管是客户认为产品价格过高，还是觉得产品质量不够好，甚至没有购买的想法，销售员都要尽可能地了解清楚客户不愿做出购买决定的原因，然后再根据具体情况选择解决方法。

销售员可以通过开放式提问引导客户说出心中的不满。比如，销售员可以直接向客户询问“您还有什么担心的地方吗?”或者“是什么原因让您迟迟没有做出成交决定呢?”只要销售员态度真诚，其实客户大多愿意直言相告。然后销售员就要针对客户说出的原因寻求解决问题的途径。

（2）用产品的优点弥补客户的不满

影响客户早做决定的因素有很多，但最大的可能就是客户对产品本身还不是特别满意。也许只是一个小小的细节导致了客户的疑虑。即使这样，销售员也应该仔细分析，寻找到客户对产品不满意的地方。验证客户的疑虑是否真的存在、是否真的像客户想的那样。如果产品确实存在那样的不足，说明客户的心理障碍是合情合理的。但是为了完成交易，销售员还是应当想办法解除客户的心理障碍，找出产品的优点来弥补客户的不满。同时要让客户知道，所有的东西都不可能是非常完美的。

（3）用适当的优惠诱导客户

价格，很可能成为影响客户做出成交决定的重要因素。在销售成交的最后阶段，有些客户常常会提出一些无关紧要的小问题，如能不能把那零头的十元去掉、有没有赠送的礼品、是否能免费送货等。面对客户这样的要求，销售员要尽可能满足，不要因小失大，让这些小事儿影响了交易的完成。略作让步，给予客户适当的优惠，退后一小步却能换取前进一大步。

（4）使用肯定成交法

客户不能尽快做出成交决定，销售员就要想办法帮助客户早作决定。销售员可以运用十分肯定的语言作为销售工作的推进剂，坚定客户的购买信心，使客户变得果断，从而实现成交。这种方式在销售领域被称做“肯定成交法”，它是一种比较普遍的销售方法，尤其在应对客户迟迟不愿做出决定时，能取得一定的效果。

3．一定要“吃透”自己的产品

对于销售人员来说，在客户面前树立专业的形象是非常重要的。客户往往喜欢和见多识广、受过良好教育、能专业解决其需求的人打交道，而不会喜欢一个只装半葫芦水的人。而且，销售人员是客户需求和问题的诊断师，没有专业的形象和能力，如何能赢得客户的信赖呢?

所以，对于任何一个销售人员来说，不仅应熟悉自己的产品，更为重要的是应成为产品应用专家，尤其当所销售的产品比较复杂的时候。必须让客户觉得你是他们的专家、顾问，你是用产品和服务来帮客户解决问题的人，而不仅仅是销售人员而已。

优秀的销售人员必须能够毫不迟疑地回答出客户提出的问题，在必要时，必须准确说出产品的特点。要想准确说出产品的特点，你必须先对商品有广泛的认识，其中包括机械、技术、情报、原料等，你对商品所掌握的必要条件有：

①用途：这是最起码的要求。很难想象展示自己的产品却不知道它有什么用途，就好像上了战场却不知道手中的武器是干什么的。

②使用法、操作法：不知道商品如何使用就如同拿着枪却不会上子弹，那和一块废铁也就没有差异了。

③材质、制造法、结构、制造厂：要让对方了解你的产品，就要详细说明这些基本条件。

④效果、价格：要知道你的商品能有多大功效，尤其要了解商品的真正价格，做到心中有数，以备酌情进行讨价还价。

⑤卖法：是批发，还是零售，还有运输方法等都是对方必须了解而且十分关心的问题。

⑥购入渠道，市场评价：商品从何而来，是否值得信赖，商品的声望如何，是否信誉颇佳，都是你可以利用的有利证据。

熟悉了你的商品，下一步就要尽你所能地向对方展示了。说明商品首先要针对对方的立场和职务加以说明。首先要确认对方想知道什么，要随机应变，根据对方的反应，决定自己说明的方向与内容，或者先说出一个总论，分述的时候根据对方的反应去变化。说明商品的时候，更要察言观色，不能不确认对方的反应，一味地说下去。每一个段落说完，都应观察一下对方的反应，让对方也说话，最理想的进行方式是问答式的交谈。

展示你的商品，是最为关键的一步。如果商品不能合人意，任你说得天花乱坠也是枉然。这时，你要尽量使用诉之于视觉的材料，如资料、样品、照片、幻灯片、录像带、实物等。需要注意的是展示这些“证据”时，不要只放在桌上，而是交到对方的手中加以说明，不能太早，但更不能等到客人催你时你拿出来。

展示商品时，描绘其他顾客的好评，会使买者具有临场感。你可以惟妙惟肖地模仿顾客的言行，可以展示使用者的来信、致谢信、登报鸣谢等，还可以利用现代的展示工具——录音带或录像带，显示顾客的好评。

不要忘记，请对方实际接触操作，以引起他的兴趣，俗话说：“事实胜于雄辩。”

总体上来讲，销售人员只有具备了丰富的产品知识，才能成为推销专家，才能信心十足，才能相信自己的产品，才能产生出足够的热情。

4．不对“上帝”说假话

顾客对商品、商店、售货员的信任感影响其购买力，而这种信任感又常常取决于售货员的语言。售货员不能老是盯着商品说话，不能老是把自己和顾客限于买卖关系之中，而应着眼于多重的人际关系，以事实说话，给顾客带来信任感。