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第3课打动客户的心给客户一个消费的理由（第3页）

在与人交往的过程中，我们会发现有时对方总是反对我们的见解，并且愿意跟我们较真。其实这是人的一种逆反心理的表现。逆反心理是人类的本能抵抗意识，并非故意伤害对方；逆反心理还跟人的自我表现欲望有关，通过反对我们的意见，表明他比我们的见解更高一筹。

不同年龄、不同性别、不同身份地位的人都会有逆反心理，客户也不例外。在我们销售的过程中，客户的逆反心理会更强烈地表现出来，他对我们怀着本能的防范心理，表现在谈话过程中就是不停地反对我们，我们说好，他偏说不好，我们越让他买他越不买。这时销售员要意识到，这不是客户故意和我们作对，实际上这是客户潜意识中抵抗的本能，大多数时候都没有恶意。所以销售员在面对客户在逆反心理驱使下说出来的话时，可以一笑置之，千万不要反击客户，否则其逆反心理会更加严重，很有可能会让客户跟我们形成势不两立的局面，这样不但无法达成交易，反而会给客户留下不好的印象。

所以，面对客户的逆反心理我们不能蛮干，既然客户不想看我们的产品，那我们就不必让他们看了；既然客户不想买我们的产品，那么我们就不要卖了。说不定这样会收到意想不到的效果。

泰国首都曼谷有家酒吧，虽然酒很好，但是顾客很少，冷冷清清的。为了改变这种局面，老板想出了一个主意，他让人在门口放上一只大酒桶，桶壁上写着四个醒目的大字：“不准偷看!”过路的行人觉得很有趣，纷纷跑过去看个究竟。他们把头探进桶里，一股清醇芳香的酒味扑鼻而来，酒桶底部隐约可见“本店美酒与众不同，请享用”的字样。不少人被美酒勾起了酒瘾，忍不住进店喝上几杯。就这样，这家酒吧的生意做得越来越红火。

这家酒吧不让顾客偷看酒桶，顾客反而抢着来看，想探个究竟。酒吧老板就是利用顾客的这种逆反心理来刺激他们的兴趣，使越来越多的人了解到了酒的卓越品质，从而来光顾这家酒吧。

张先生的车子已经很旧了，快不能用了。许多销售员得知情况后纷纷来推销汽车，使他感到很不耐烦，造成他很严重的防御心理，只要推销员一上门，他就会想：“这些家伙又来了，我绝不会上他的当。”

这些销售员为了推销他们的汽车，不是说：“你这部车早已破旧不堪，实在有失你的身份。”就是说：“你已经换过太多的零件，还不如用这些费用购买一部新车更划算。”听了这些话老张心中很不舒服，心想如果再来一个强行向他推销汽车的，他就把他赶出去。

某日又来了一名汽车销售员，可是这个销售员却与众不同，他一看见老张的汽车便说：

“你这部车起码还可以再用上一年半载的，现在就换车的话也太可惜了，我看还是过一阵子再说吧!”

说着便递了张名片给他，离去了。

听他这么一说，老张的抵触心理消失了大半。不久，他就给那个销售员打了电话，在他那里买了一辆车。

这位销售员不建议老张买车，老张反倒自愿地买了一辆车。这是因为他很了解老张的心理，所以他采取与其他销售员相反的做法，出奇制胜。这样就消除了老张对销售员的抗拒情绪，同时引起了老张“你不卖我偏买”的逆反心理。

上述这两个案例充分利用了客户的逆反心理来使销售获得成功，可见，客户的逆反心理对销售员来说并不完全是阻碍，有时候反倒是我们成功的契机。所以，在销售时，我们可以转换思维，分析客户的逆反心理，为我所用。

每个人都有本能的防范心理，反映在我们拜访客户的过程中，客户会本能地对抗你，你说好，他偏说不好，有时候让销售员不知所措，一头雾水，那么造成这种逆反心理的因素有哪些呢?总的看来，有以下四个方面。

第一，逆反心理是人类的本能抵抗意识，并非别人故意为难你，但是如果你不能正确地认识和对待，势必会让你跟客户势不两立，不但无法达成交易，还会给客户留下极坏的印象。

第二，逆反心理往往跟表现欲望有关，如果客户反对你的意见，表明他比你的见解高一等，如果赞同你的意见，自己沦为你的“跟屁虫”，试想哪个客户愿意承认自己比你笨，比你差呢?

第三，逆反心理并不是只有儿童、年轻人才会有，不同年龄、不同性别、不同社会地位的人都会有。父母常常抱怨小孩子逆反心理很重，但是小孩看来，父母逆反心理一样让他们很头疼。

第四，逆反心理并不是在遇到压制的时候才会有，在任何场合都有可能出现。

逆反心理是一种本能的抵抗，没有恶意，所以，在销售过程中，当你的客户表现出逆反心理时，一定要妥善处理，否则会使客户的逆反心理更严重。那么，作为一名销售人员，如何处理客户的逆反心理，并引导其与自己合作呢?

（1）不要过多陈述，要用提问题的方式引导客户表达

在和客户的交流中，过多的陈述容易引起客户的逆反心理，人总喜欢让别人听自己说，你压制了客户的这种表达欲望，让客户心里非常不满。当你陈述的时候，对方会抓住你的观点反驳你。所以，在和客户交谈的时候，不要说个没完没了，要用提问的方式引导客户表达自己的想法和意见。

（2）激起客户的好奇心，能在一定程度上抵制逆反心理

在和客户的沟通中，如果你觉得话不投机，对方处处在跟你抬杠，那么一定要及时想办法激起对方的好奇心，对方对你的产品有了好奇心，也就有了兴趣，有了兴趣，自然愿意多了解。当客户愿意多了解你的产品的时候，就不会再有逆反心理，因为客户不可能一边要求你的帮助，一边又把你推开。

5．对客户施加合理的“刺激”

推销员在向客户推销产品时，要学会使用激将成交法，适当地“刺激”客户，激发他的购买欲。激将成交法是指销售员采用一定的语言技巧来刺激客户的自尊心，使客户在逆反心理的作用下完成交易行为的成交技巧。

推销员在未能吸引客户的注意力时，一般来说，推销员都处于被动地位。在这个时候，不管你对客户讲什么，几乎都是对牛弹琴。所以，你可以在适当的时候刺激一下你的客户，引起他的注意。

推销员如果使用激将成交法，不仅可以减少客户异议，还能缩短整个成交阶段的时间。如果选择的对象合适，那么就更容易完成成交工作。对客户施加合理的“刺激”，不但不会伤害客户的自尊心，还会让客户在购买中满足自己的自尊心。

但值得注意的是，激将成交法具有自身的特殊性。所以，作为推销员的你在使用激将成交法时，一定要慎重使用。因为时机、方式、语言的微小变化，都可能导致顾客的不满、愤怒，进而危及整个推销工作的进行。下面我们来看看日本女推销奇才柴田和子是怎么使用激将成交法的：

柴田和子在遇到一些扭扭捏捏、不愿填写投保单的人时，总是采用激将术。

有一次，柴田和子在拜访一位客户时，那位客户性格优柔寡断，虽然非常明白保险的必要性和重要性，但总是不能下定决心买保险。

柴田和子见那位客户一副犹豫不决的样子，就对他说：“您打高尔夫球输5万，打麻将输3万都不皱一下眉头。可是，您为什么舍不得5万日元的保费呢?如果您是这样弄不清孰轻孰重的人，那么怎能期望您将来出人头地呢?”

客户见柴田和子这样说，虽然有些生气，但仍然找借口说：“那么，我和太太商量一下，再答复你吧!”

柴田和子出于职业的敏感深知，像这样当场不填妥投保单的人，几乎不会再打电话来投保。于是，她这样对那位客户说道：“如果您不给我来电话，那就表示您讨厌我了。您嘴上虽然说，但您的心里根本就不想跟我签约。”

那位客户一见柴田和子说中了他的心思，很慌张地说道：“不，绝没有这回事。”

柴田和子见激将法已经起作用了，就直接说道：“那您签名啊!”

那位客户有些语无伦次地说道：“啊!可是我得与太太……”