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第九章业绩才是硬道理（第5页）

（5）固执型客户

固执型欠款人最突出的特点是坚守自己的观点，对自己的观点从不动摇。对付这类欠款人的策略如下：

①试探。所谓试探，其目的就是为了摸清对方的底细。在清债活动中，试探多是用来观察对方的反应，以此分析其虚实真假和真正意图，提出对双方有利的还款计划。如果欠款人反应尖锐，采取对抗的态度，债权人就可以考虑采取其他方式清债（如起诉）；如果欠款人反应温和，就说明有余地。

当然，这一策略还可以用来试探固执型欠款人或谈判人的权限范围。对权力有限的，可采取速战速决的方法，因为他是上司意图的忠实执行者，不会超越上级给予的权限。在清债商谈中，不要与这种人浪费时间，应越过他直接找到其上级谈话。对权力较大的固执型企业负责人，则可以采取冷热战术。一方面以某种借口制造冲突，或是利用多种形式向对方施加压力；另一方面想方设法恢复常态，适当时可以赞扬对手的审慎和细心。总之是要通过软磨硬泡的方法达成让对方改变原来想法或观点的目的。

②运用先例加以影响。虽然固执型欠款人对自己的观点有一种坚持到底的精神，但这并不意味着其观点不可改变，只不过是不容易改变罢了。要认识到这一点，就不要在拟订策略的时候自我设限。为了使欠款人转向，不妨试用先例的力量影响他、动摇他。例如，催款人企业向其出示其他欠款人早已成为事实的还款协议，或者法院执行完毕的判决书、调解书等。

（6）感情型客户

从某种意义上来说，感情型欠款人比强硬型欠款人更难对付，而在国内企业中，这类型的欠款人又是最常见的。可以说，强硬型欠款人容易引起催款人的警惕，而感情型欠款人则容易被人忽视，因为感情型性格的人在谈话中十分随和，能迎合对方的兴趣，在不知不觉中把人说服。

为了有效地对付感情型欠款人，必须利用他们的特点及弱点制定策略。感情型欠款人的一般特点是对人友善、富有同情心，专注于单一的具体工作，不适应冲突的氛围，对进攻和粗暴的态度一般是回避。

针对以上特点，可采用下面几种策略：

①以弱胜强。在与感情型欠款人进行清债协商时，柔弱往往胜于刚强，所以应当采用以弱胜强的策略。催款人要训练自己，培养一种谦虚的习惯，多说：“我们企业很困难，请你支持。”“我们面临停产的可能。”

“拖欠货款时间太长了，请你考虑解决。”“能不能照顾我们厂一些。”以此争取动摇感情型欠款人的心理，为达成协议提供机会。

②恭维。从感情型欠款人的自身特点来说，他们较其他类型的欠款人更注重人缘，更希望得到催款人的承认、受到外界的认可，同时也希望债权方了解自身企业的困难。因此，说一些让对方产生认同感的赞美话，对于具有感情型欠款人非常奏效。比如，债权企业的清债人员可以说：“现在各企业资金都很困难，你们厂能搞得这么好，全在于你们这些领导。”“你们这个行业垮掉不少企业了，你们还能挺过来，很不错。”

千人千性格，万人万脾气。要想做到高效催款，就要根据不同人的性格特点制订不同的催款策略，根据不同客户的特点设计最合适的方法去催收。

6卑阎饕目标放在管事者身上

在收款过程中找出真正的付款人，是收款的关键。在企业中，并不是人人都有决定权，能起到关键作用的人往往只有那么一两个。在找到终极的债主以后，另一个关键就是找准那个能够拍板还钱的人，才能真正做到有的放矢；否则只能是缘木求鱼，不得其法。找准“关键人物”后，要集中力量，进行彻底打击，进而迫其还清所有债务，不要被其拖延、敷衍的手段所迷惑，而贻误时机。

2001年5月，山东省一家贸易公司与河北省某农业公司签订了购买钢材的合同。卖方称款到发货。贸易公司业务员回到山东后将11万元电汇到供方，但由于农业公司无钢材可供致使合同无法履行，同年底，山东方面来人索要货款时，双方达成了年内退款的还款协议。但是几年过去了，仍未落实。其间，山东方面曾多次来人来函索要货款，均被有关人员以经办人被捕入狱为由而拒之门外。迫不得已，2005年山东方面来河北起诉。但县农业公司早被撤销，县政府办公室告知，农业公司已经划归农委管理。找到农委又被告知，我们不是法人也不是经济实体，找我们没用。那么该找谁?代理此案的王律师对案情作了全面的分析。

我国相关法律规定：“经济合同订立后，不得因承办人或法定代表人的变动而变更或解除。”这就是说，经办人被捕入狱并不能影响合同的效力，经办人在否也不是解决双方这一纠纷的必然条件。对方以此为借口，拖欠货款是没有道理的。经济合同法还规定：“当事人一方发生合并、分立时，由变更后的当事人承担或分别承担履行合同的义务和享受应有权利。”农业公司原隶属于县政府，撤销后收并县农委，县农委不是法人，也不是经济实体，但它是县政府的一个职能部门，即分支机构，依照法律的规定，就应由县政府承担返还货款的责任。虽然这一买卖合同中仍存在问题，由于农业公司超范围经营有可能是无效合同，但“经济合同被确认无效后，当事人依据该合同所取得的财产应返还对方。有过错的一方还应赔偿对方因此所受的损失。”依据经济合同法的规定和遭受侵害的事实，山东方面向县法院起诉县政府，县法院依法受理了此案。

所以，在收款过程中，找出真正的付款人是收款的关键。具体使用“擒贼先擒王”这一计策时，要注意以下几个方面：

首先，要弄清楚谁是“关键人物”，以确定讨债目标。

一家企业，由于经营体制不同，能够拍板还债的“王”亦不同。有的是部门经理即可拍板，在一定金额内有财务决策权，而有些则只有总经理、总裁或董事长才有权决定。一般来讲，催款目标尽量不要越级。如果部门经理能够拍板，就将部门经理定为“王”，作为己方的催款目标。如果不找部门经理，而直接找总经理，即使将钱要回来，但会影响双方今后的合作。催款的上策是：既能将欠债追回来，又能尽量顾及到双方的合作关系，保全对方脸面，以不影响双方今后的合作为佳。所以，我们在催款开始时，明确催款的目标非常重要。只有找准了“王”，才能避免因目标不清而得不到应有的效果。

其次，要分析收款目标的背景、性格及其主要活动规律，以制定相应的擒“关键人物”策略。任何人都有自己的社会背景、性格和特定的活动规律。我们在催款时要仔细、详尽地分析“王”者的社会背景、性格喜好以及活动规律，以找出目标的弱点，集中力量，加以突破，收到事半功倍之效。

例如，如果目标人物耳根软，有“惧内”的弱点，则可采取派“工作服”尾随其夫人，对“夫人”“做工作”的策略，以促使其夫人向目标施加压力，还清所欠债务。一般来说，一个有地位、有钱的妇女都具有较强的虚荣心。如果她在公众场合，因为“工作服”的亦步亦趋、跟踪追击，而引起公众的围观或指点，她绝不会对此视而不见，她势必向她的丈夫施加压力。通常，有“惧内”弱点的目标绝对不会怠慢夫人的指示，而一定会想办法筹钱，还款。

再次，有些欠债者总以领导开会、生病疗养不在公司为由拒付欠债。这时，追债者就要仔细分析“王”者的生活规律和社会活动规律，以做到有的放矢，顺利找到目标，采用恰当的手段和策略，追催款务。

最后，要有穷追不舍的精神，直到事情圆满解决。总之，在催款时，要催款者善于灵活运用“擒贼先擒王”这一兵法，具体情况具体分析，一定能够遂人心愿，顺利取回所有欠款。

7倍伦〗杩冢制胜不败

当你去客户那里催款的时候，时常会听到客户这样对你说：“真不巧，最近我们领导出去了，要不你改天再来吧！”

“你的对账单传给我们了吗?‘小刘，我们收到他们公司的对账单了吗?’‘没有啊!’你看，你们还没传给我们，怎么结款啊?要不下个月吧，到时候给你们多结点！”

“你们回款的支票已经寄出去了，回去等着吧。”

面对客户的“花言巧语”，你能够准确地判断哪些是客户的真心话，哪些又是客户拖延付款的“借口”吗?

在与客户打交道的过程中，相互交流是必不可少的过程。可是，有些不良客户，为了能够达到拖延付款的目的，早就练就了一套“鬼神难辨真假”的说谎本领。每次当你向他们提出回款的要求时，客户便将这些“借口”堂而皇之地摆了出来。如果销售人员没能真正读懂他们的谎话，便会被他们所蒙骗，最终失去收回货款的大好机会。

为了能够在与不良客户的对垒中占据主动，完成收回货款的任务，销售人员必须提高自己的知识和技能，并尽快地将客户所惯用的借口悉数掌握。

下面还是让我们先来看看销售人员辛玉歧是如何与客户进行“智斗”的吧。

辛玉歧是一个很棒的业务员，只要和他接触过的人，没有一个不对其留下深刻印象的。在他做业务的几年中，销售业绩一直都是第一位的。朋友曾问他：你的销售业绩这么棒，有什么秘诀吗?他说了两个字：说话。

每个业务员在与经销商的交往中不都是凭借说话吗?为什么同样是靠说话做业务，别的人就做不到他那样的业绩呢?

原来，他去拜访经销商的时候，不仅仅和对方的销售经理、财务经理们进行沟通，而且还与对方各个部门的员工进行交流。虽然这样做花费了他很多的时间，可也产生了不小的效果。经销商公司里的很多员工都与他建立了很好的关系，有些还称兄道弟的。在与他们平时的聊天中，他得到了很多有用的东西。

有一次，他去经销商那里对账，对方财务借口电脑出了问题不给他对账。他并没有马上离开，而是和技术部门的员工聊起了天。聊天中，他得知财务的电脑并没有出现问题。于是，他回过头来找到财务，施展“软磨硬泡”的功夫，再加上他与财务的私人关系，终于将对方说通了，为他结了一笔8万元的货款。

对于客户来说，他们为了达到拖欠货款的目的，总会找到一些敷衍你的理由。如果你以为客户真的遇到了麻烦，那你就大错特错了。想想看，如果他们不能对你说出能够让你信服的理由，那些货款岂不就让你拿回去了?所以，他们为了实现拖延的目的自然会找出诸多借口来搪塞你的。

假如客户说的是借口，销售人员必须做到心中有数，并运用有效的手段进行解决，否则，将会给销售货款的回收造成巨大的障碍。要知道，如果你不当机立断，勇敢地与客户周旋，最后吃亏的必将是你自己!那么，客户常用的搪塞销售人员的借口又是哪些呢?而作为销售人员来说，又应该如何有效地去应对呢?接下来，将针对客户的借口及其解决的方法作详细的阐述。