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第九章业绩才是硬道理（第4页）

你可以用精湛的“哭调”功夫配以请求帮忙的语气来唤起客户的同情心。恻隐之心，人皆有之，同情别人，是人们证实自己存在价值的一种方式。同情对方或争取对方同情自己，是使人们由陌生变为亲密的一个重要因素。只是程度上有些不同而已。所以，一定要让顾客察觉，身为业务人员，夹在公司、顾客之间，做得好，双方皆大欢喜，做得不好，则可能两面不是人，说不定连饭碗都砸了。

比如说：“千拜托，万拜托你了!我就只剩下你这家还没有付款，你不结清，我就交不了差，交不了差，我就要被开除了。请你大发慈悲，行行好，帮忙结清这笔款项吧!”

（5）施压语法

当碰到存心赖账的客户，运用了许多软性的方法诉求，客户仍不为所动时，我们就向他暗示，我们有可能会采取法律追诉的行动来追讨账款，借此引起客户的恐惧，刺激他赶快结清旧欠。

比如说：“你再这样硬拖下去的话，我看只好把这件事移转给我们公司的法律部门，循法律途径来解决了!其实我并不喜欢把情况弄得这么糟，实在很遗憾!”

（6）利诱语法

业务人员对顾客使出“以利导之”的策略，换句话说，就是应用折扣战术加以诱导，例如，购物后十天内付款，给予2％的折扣。效果非常不错，值得你多加利用。

比如说：“今天你当场结清货款，你可以得到3%的现金折让，这可比你把钱放在银行里还划算，而且，今后我们公司给你的信用额度也会提高很多的，真是好处多多。所以，麻烦你……”

以上六类催款语法是业务代表在实施收款时，根据各种不同欠债客户嬉笑怒骂、变幻万千的生意嘴脸背后的欠债心理而总结出的催款基本用语。

通常情况下，欠款人都是这么想，能拖就拖、能赖就赖，最好是能免则免，加上每一个人的心态错综复杂、变化不定，所以，每一个客户所表现出来的行为，也是五花八门、无奇不有。此时，作为催款一方就要仔细分辨，灵活运用以上六法了。

语言是成功催款的关键因素。口才好的人，说出话来准确得体，巧妙恰当，让人听后如沐春风，而他们往往也可以很顺利地达到自己的催款目的。

5辈煌的客户用不同的心理战术

为了能够更加顺利地向客户催款，我们可以将客户分成以下几种类型。销售人员掌握了客户的这几种类型，便可以提前制订适当的催款方案，以实现顺利催款的目的。

（1）合作型客户

总的来说，对这类欠款人的策略可以用4个字来概括，即互惠互利。这是由合作型欠款人本身的特点所决定的。他们最突出的特点是合作意识强，与他们交易能给双方带来皆大欢喜的满足。

①假设条件。假设条件策略就是清债过程中向欠款人提出一些条件，以探知对方的态度。之所以为假设条件，就是因为这仅仅是想要弄清对方的意向，条件最终可能成立，但在没有弄清对方的意向之前，它仅仅是一种协商的手段。假设条件策略比较灵活，使用得当可以使索款在轻松的气氛中进行，有利于双方在互利互惠的基础上达成还款协议。销售人员可以说：“假如我方再供货一部分，你们前面的款还多少?”“每月还款10万，再送2吨棉纱怎样?”

需要指出的是，假设条件的提出要分清阶段，不能没听清欠款人的意见就过早假设，这会使欠款人在没有商量之前就气馁。或使其有机可乘。因此，假设条件的提出应建立在了解了欠款人的打算和意见的基础之上。

②私下接触。即债权企业的清债人员或销售人员有意识地利用空闲时间，主动与欠款人一起聊天、娱乐的行为，其目的是增进了解、联络感情、建立友谊，从侧面促进清债的顺利进行。

（2）虚荣型客户

爱慕虚荣的人的特点是显而易见的，他们的自我意识比较强，喜欢表现自己，并且对别人的评价非常敏感。面对这种性格的欠款人，一方面要满足其虚荣心，另一方面要善于利用其特点作为跳板。

①选择合适的话题。一般而言，与这类欠款人交谈的话题应当选择他熟悉的事或物，这样效果较好，一方面可以为对方提供自我表现的机会，另一方面还可能了解对手的爱好和有关资料，但要注意到虚荣型欠款人的种种表现可能有虚假性，切勿上当。

②顾全对方面子。爱慕虚荣的人当然非常在意自己的面子，否则也不会是爱慕虚荣的人了。催款人应当顾全对方的面子。索款可事先从侧面提出，在人多或公共场合尽可能不提，这样可以满足其虚荣心。激烈的人身攻击多半会令这种人恼羞成怒，所以应该尽量避免。要多替对方着想，顾全他的面子，并且让对方知道你从某某方面维护了他的名誉。当然，如果欠款人躲债、赖债，则可利用其要面子的特点，与其针锋相对而不顾情面。

③有效制约。虚荣型人最大的缺点就是浮夸。因此催款人应有戒心，不要被对方的夸夸其谈唬住。为了免受浮夸之害，在清债谈话中，清欠者应该对虚荣型欠款人的承诺做记录，最好要求他本人以企业的名义用书面形式表示。对达成的还款协议等意向应及时立字为据，要特别明确违约条款，预防他以种种借口否认。

（3）强硬型客户

从其性格特点来说，这种人往往态度傲慢、蛮横无理。面对这种欠款人，寄希望于对方的恩赐是枉费心机，要想取得较好的清债效果，需以策略为向导。总体指导思想是，避其锋芒，设法改变其认识以达到尽量保护自己利益的目的。

具体策略则有以下几种：

①沉默。这种应对策略讲究对欠款人心理及情绪的把握。它对态度强硬的欠款人是一种有力的清债手段。上乘的沉默策略会使对方受到心理打击，造成心理恐慌，不知所措，甚至乱了方寸，从而达到削弱对方力量的目的。沉默策略要注意审时度势、灵活运用，如果运用不当，效果会适得其反。如一直沉默不语，欠款人会认为你是慑服于他的恐吓，反而增添了其拖欠信心。

②软硬兼施。这种策略是清债中常见的策略，而且在多数情况下能够奏效。因为它利用了人们避免冲突的心理弱点。如何运用此项策略呢?

首先将清债班子分成两部分：一部分成员扮演强硬型角色，即黑脸，黑脸在清债的初始阶段起主导作用；另一部分成员扮演温和型角色，即白脸，白脸在清债某一阶段的结尾扮演主角。在与欠款人接触过一段时间并了解其心态后，由担任强硬型角色的清债人员毫不保留地、果断地提出还款要求，并坚持不放，必要时甚至可以用威胁手段或者依据情势，表现出爆发式的情绪行为。此时，承担温和型角色的清债人员则保持沉默，观察欠款人的反应，寻找解决问题的办法。等到气氛十分紧张时，由温和型角色出面缓和局面，一方面劝阻自己的伙伴，另一方面也平静而明确地指出，这种局面的形成与欠款人也有关系，最后建议双方作出让步，促成还款协议或只要求欠款人立即还清欠款，放弃利息、索款费用等要求。

当然，这里还需注意，在清债实践中，充当强硬型角色的人在耍威风时应紧扣“无理拖欠”的事实，切忌无中生有，胡搅蛮缠。此外，两个角色的配合要默契。

（4）阴谋型客户

这类型的欠款人首先就违背了互相信任、互相协作的经济往来的基础。他们常常为了满足自身的利益与欲望，利用诡计或借口拖欠债务。对付这类欠款人，策略永远是最重要的。

①反车轮战术。所谓车轮战术，即欠款人抱着让催款人筋疲力尽、疲于应付以迫使催款人作出让步的目的，不断更换洽谈人员应对催款人的方法。对这种欠款人，催款人需要从以下几个方面加以遏制：

及时揭穿欠款人的诡计，敦促其停止车轮战术的运用；

对其更换的工作人员置之不理，可听其陈述而不作表述，挫其锐气；

对原经办人施加压力，采用各种手段使其不得安宁，以促其主动还款；

尾随债务企业的负责人，不给其躲避的机会。

②兵临城下。所谓兵临城下，原本就有威胁逼迫的意思，这里也正是引用这一层涵义。通常是催款人采取大胆的胁迫方法，这一策略虽然具有一定的冒险性，但对阴谋型的欠款人往往能起到很好的效果。因为欠款人本来就想占用资金，无故拖欠，一旦其目的被识破，其嚣张气焰必然会受到打击和遏制，这时清欠人员就可以趁热打铁迫使其改变态度。例如，对一笔数额较大的货款，催款人企业派出10多名清债人员到债务企业索款，使其办公室里挤满了催款人企业的职工。这种做法必然会迫使欠款人企业尽快还款。