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第五章商战高手的秒杀攻心术（第6页）

人都渴望被关心、被关注，客户也是一样。当你对一个客人表现出漠不关心甚至是冷漠的时候，试问他怎么会接受你的服务和你的产品呢!相反，如果你能像关心朋友一样去关心客户，让他的感情得到满足。他又怎么会不买你的东西、不和你做成生意呢?这便是为商之人“通过给予客户关心来赚取金钱”的完美经商法则。简单来说，就是要想从客户那里赚到钱，首先就要像朋友那样去关心他。

马佳佳想买一辆黑白相间的轿车，这个想法已经很久了。今天她终于有足够的钱来买了。她走进了一家汽车销售公司，但那位销售员表现得心不在焉，似乎根本没把她当回事，她觉得很不舒服，便转身走了。

当她刚迈进第二家汽车店时，立刻就被这里销售员那充满真诚的笑容打动了。销售员十分热情，向她仔细介绍各种型号汽车的性能和价格，使她感到十分满意。在和这位销售员的交谈中，她无意当中提到今天是她的生日，这位销售员马上请她稍候一会儿。几分钟之后，他带来一束鲜花，对她说：“虽然我们才认识，但是我想以朋友的身份祝你生日快乐!”

这一举动让马佳佳十分感动，最后她毫不犹豫地购买了那位销售员向她推荐的一辆黄色轿车，而放弃了要买一辆黑白相间的车的想法。

这位销售员的高明之处就在于，他在做生意的时候，用情感作为基础，让单纯的买卖有了极大的人情味，使顾客产生了深深的信任感。

常听一些老业务员这样说：做业务在很大程度上说就是处交情。所以，在与客户谈合作的时候，要有意识地把浓郁的情感放进去，与客户建立友好的关系，让他对你产生朋友式的信任感。有了人情在，就不怕业务谈不成，生意做不大。

梁心仪毕业后留在北京一家银行工作，几年后，她已经升任为该银行一家分理处的总经理。从2007年上半年开始，分理处的业务量明显下降。作为总经理，为了改善这一局面，她提出了“要做工作先学会做人”，拿出像对待朋友的真诚来，与客户广交朋友。

一天早上，梁心仪见该老板匆匆忙忙地来到分理处，脸色也不太好，便主动询问是不是发生了什么事。他说，他爱人生病了，来取点钱去医院。梁心仪马上帮他提取了现金，并说：“我正好有朋友在医院工作，我陪你爱人去看病，有什么问题方便些。”

人心都是肉长的，该老板从此把梁心仪当成了无话不谈的好朋友，很快把几百万的业务都放到了梁心仪的分理处。不仅这样，他还介绍生意上的朋友把业务放到这里来。梁心仪通过与这些私人老板交朋友，拓展并稳定了一大群大客户。当然，这些客户也都是他的朋友。分理处在梁心仪的带领下，业务自然是蒸蒸日上，形成了良性发展的好态势。

要想赚客户的钱，那就学着像朋友一样去关心客户吧！这种感情上的交往，会把客户变成你忠实的朋友，为以后走更宽的路、做更大的买卖铺垫了基础，这是一本万利的生财之道。

你想要别人如何对待你，你就先以同样的方式去对待别人。只有先给予客户关心，客户才会给你丰厚的回报。

11焙驮蛄嚼，不要和客户发生正面冲突

与客户打交道，最应该避免的就是发生争吵等正面冲突。但是，有些人却因为在气头上而不能跳出自己那个狭小的思维圈子，最终导致激烈争吵。其实，这样做真正受害的还是自己。如果能试着换位思考，站在客户的角度去看问题，那么许多问题就能够迎刃而解。我们与客户之间所产生的问题往往都是由于太过执拗于自己的想法，而没有考虑到对方的感受和利益。

戴尔·卡耐基每个季度都要在纽约的一家大旅馆租用大礼堂20个晚上，来讲授社交训练课程。但是有一个季度，他刚开始授课时，经理提出要他付比原来多3倍的租金。而这个时候，入场券已经发出去了，开课的事宜都已办妥。

卡耐基在两天以后去找经理，他首先对经理提高租金的做法表示理解，然后帮他分析了这样做的利弊，他说：“有利的一面：大礼堂不出租给讲课的而是出租给举办舞会的，那你可以获大利了。因为举行这一类活动的时间不长，他们能一次付出很高的租金。租给我，显然你吃大亏了。不利的一面：首先，你增加我的租金，却是降低了收入。因为实际上等于你把我赶跑了，由于我付不起你所要的租金，就得另找地方。

讲完后，卡耐基告辞了。

最后，经理让步了。

在卡耐基获得成功的过程中，没有谈到一句关于他要什么的话，他是站在对方的角度想问题的。可以设想，如果他气势汹汹地跑进经理办公室，提高嗓门和经理大吵大闹，那该又是怎样的局面呢?你会知道争吵的必然结果：即使他能够在道理上压倒对方，旅馆经理的自尊心也很难使他认错。

为了避免和客户产生不愉快、发生冲突等问题，在与客户交流的时候，切记的是不要心不在焉，别只顾周旋于主要客户之间而忽视了他的同事或陪同人员。当你和重要客人的谈话结束时，不要开始漫不经心，请自始至终也给在场的其他人一份关注。谈话时，要看着每个人的眼睛。

如果没有特别原因，不要谈论多数人不感兴趣、无法插话的话题，也不要进行令多数人兴味索然的争论。

在和他们交谈的时候，要把主动权掌握在自己手里，不要让自己被客户牵着鼻子走。要是他滔滔不绝，不给其他人说话的机会，你就不要再向他提问或详细回答他的问题，否则他会更加没完没了。你可以礼貌但简洁地用一句话做总结，然后再开始一个与此有些联系的新话题。多向那些一直没有机会发表意见的人提些问题，这会让他们感到你的细心和周到。

请不要让对方觉得你在寻找比他更有趣的谈话伙伴。由你开头的话题，就要把它认认真真地进行到底，别在他面前频频调转头去，显出对他的话没有兴致的样子。也不要给人这种印象：你老在张望门口或打量整个屋子，或是盯着墙壁发愣。

如果突然又有人过来加入到这个谈话中，请注意主动向他打招呼，别冷落了他。大家谈兴正浓时进来一位新的谈话伙伴，这是常有的事。此时，你若是能够让新加入者马上融入到你们的讨论中，则可以突出地体现你的一片好意。你应该热情地注视新到场的客人，用微笑向他表示欢迎。

若刚好是你说到一半，请不要立即自顾自继续讲下去，你可以借此机会用一两句话把正在讨论的话题简要地告诉新来者，这样做，他会对你的细心心存感激。

我们在和客户打交道的时候，要站在客户的角度上，设身处地替他们着想、理解客户的观点、知道客户最需要的和最不想要的是什么，只有这样，才能为客户提供金牌服务，才能永远避免和客户产生矛盾，更能有效地避免一切冲突的发生。

换位思考对于解决我们与客户之间的问题非常有利。它能够更加科学地、更加迅速有效地找出问题的所在，并将其解决掉。

你

是谁？

哪里的？

有什么事？

以上是秘书（前台）的专用词，她们经常使用这三个问题来过滤每天接到的电话。一旦查出某个电话无关紧要，特别是推销电话，她会委婉地说：“他正在开会……”

面对这种情况，很多销售人员都觉得难以应付，经常是“出师未捷身先死”，从而错过了一次又一此与负责人谈判的机会。然而机会就隐藏在拒绝背后，很明显秘书（前台）不可能挂掉所有的来电，那么究竟什么样的电话她们不会挂掉呢？答案是：对她们公司很重要的电话她们是不可能挂掉的。她们之所以过滤掉小部分销售人员的电话，原因很简单，就是有一部分销售人员的电话听起来无关紧要，作为一家公司的秘书（前台）有义务为她们服务的领导或者老板节约时间。

其实，秘书这种做法无形中也给了销售人员相当大的发挥空间。只要销售人员头脑稍微灵活一点，便可以“兵来将挡，水来土掩”，“逢山开路，逢水架桥”。比如，说话时要透出一点老友的亲密态度，如果你说“麻烦请找王志武先生”，秘书肯定知道你是外人，如果你说“接王志武”或“老王在吗”，秘书也许一时反应慢，便将电话接过去了。

销售人员务必使自己打出去的每一个电话都有很高的质量，至少要让对方公司的秘书（前台）听起来对她们很重要，如果做到这一点，对方的秘书（前台）就不会挂断我们的电话了。然而遗憾的是，一部分销售人员没有参透其中奥妙，一开口说话就是推销，刚一说完，对方一句“不需要”就立刻被打回原形，呆在那里，一脸委屈。

其实，什么“开会”、“正在见客”、“赴约”之类，多数是挡箭牌罢了。秘书小姐的洞悉能力，往往只是根据最初的两三句话。如果你能够将说话变成好像太太找丈夫一般亲密自然的话，秘书小姐肯定会毫不考虑地将电话转接过去。如果您直接和客户联络，他的回答是“是”、“不”，那么秘书小姐是受命说“不”的人。不过，我们切勿欺骗对方。有一次，秘书小姐问一位销售员是否是老板的朋友，他回答“是”。当对方后来发现他是销售人员冒充老板朋友的时候，便破口大骂。

向秘书小姐施小恩小惠，即实际，又不失礼，还能解决问题，这是一流销售高手的共识。有一位销售员就做得很好。“总经理在不在！”秘书小姐说在就好办，若说不在，不管对方是否撒谎，这位销售员都长叹一声：“真不巧。吃一片口香糖!这种口香糖可以润喉、清嗓，使人的声音更甜美。”他和秘书小姐聊了一会儿，留下一包口香糖离去。这样一来自然引起了秘书小姐的好感，为下次见面做好了铺垫。