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第七章 提升服务技能为顾客创造价值（第2页）

服务员要熟知产品知识，就要接受技术人员的培训，因此会掌握许多关于产品的技术名词和概念。但在与客户沟通时，则不要过多地使用专业术语与技术名词，因为大多数客户只是使用者，往往听不懂专业的术语。过多地使用专业术语，不仅不能让客户准确理解产品的价值，还会让他们疏远你，会让客户觉得自己很渺小，从而使服务员的形象变得傲慢、华而不实。

一位男士弯着腰，看看柜台里的几种青豆，微微摇头，直起身，好像要走的样子。店员不失时机地招呼道：“先生，您是想要青豆吗？”

男士好像不想多说话，随口应道：“我随便看看。”

“我们这里有好几种青豆，您想要什么样的呢？”

“我想要那种绿的很可爱的，可惜你们这里没有。”

店员点点头，微笑道：“我知道您说的这种牌子，您想要的话，我可以告诉您到哪儿去买。不过您打算在餐馆里用呢，还是打算在家里用？”

男士一愣。然后他将身子转向营业员，好像很感兴趣的样子，说：“我打算在家里用。不过我是餐馆里吃到过那种才想要买的，这有什么区别吗？”

店员微笑着说：“从味道和品质上来说几乎没有差别，就是颜色不同。那一种色素比较多一点，适用于餐厅使用。我们经营的都是不含色素的纯天然青豆，适用于家庭使用。如果您不介意的话，建议您还是买不含色素的青豆比较好。”

“有道理！”男士点点头，买走了两瓶青豆。

这是一次成功的服务销售。虽然只是一次简单的小额商品销售过程，但在这次简单的销售过程中，充分体现出了产品知识对于销售促进的重要作用。这位顾客起初是不打算买青豆的，至少他喜欢的也是那种外观很漂亮的青豆，但是服务人员使他明白了那是因为色素加工的原因，从而激发了他的购买欲望。

随着现代科学技术的快速发展和信息时代的来临，消费者对日新月异的产品技术和服务创新有时会力不从心，因此，顾客希望服务人员的专业能完全能够胜任他们的工作，更希望服务人员能够满足他们对产品知识的需求。如果一个理财师不懂基金与债券，如果一位驾校的教练不懂得交通规则，我们很难想像他们将如何为顾客提供服务。然而，现实生活中，电脑维护员修不好电脑；网络服务员不懂得如何设置网络连接；收银员分不出真钞和假钞；导购员不懂得产品的特点和使用方法……类似的情况实在是太多了。

出色的专业技能不仅仅能够增强顾客的信心和安全惑，同时也是影响服务质量和销售绩效的一个关键的指标。用客户听得懂的语言向客户介绍产品，选用适合该客户的沟通语言，是每个服务员应该学会的技能。这就要求服务员要掌握一定的语言技巧，当需要自己陈述时，能够让客户准确全面地理解自己想要表达的意思。对此，服务员需要注意以下几点。

1。选择适合客户的交谈方式

服务员必须使用每个客户所特有的语言和交谈方式，在与不同的客户谈话时，都应当认真地选用适合于该客户的语言，避免使客户如坠雾里，不知所云。如果客户听不懂你所说的意思是什么，你就不能打动他。

2。陈述简洁

简洁的语言最容易让人理解，陈述简洁是对销售陈述的基本要求。所以，在沟通时，服务员应该尽可能在较短的时间内，简单明了、干净利落地把比较重要的信息传达给客户。沟通是双向的，如果总是一个人在说而不给对方表达的机会，那沟通是无法进行的，更何况是与客户沟通，服务员只有尽可能快地唤起客户愿意沟通的愿望，才能使销售进行下去。

3。表述准确

在沟通中，服务员应该把客户最感兴趣、最关注的信息传递给客户，而不能把所有的信息不分轻重地都讲给客户，所以，服务员一定要挑正确且重要的信息准确地向客户表述。这就要求服务员合理安排洽谈不同阶段的陈述重点。在沟通中，不同阶段的沟通重点是不一样的，服务员要根据具体情况把重要的信息分成几次陈述，这样才能保证客户正确理解陈述的内容。另外，表述时，服务员要发音清晰，音量适中，用词尽量准确。

4。语言流畅

语无伦次、前后矛盾、结结巴巴、吞吞吐吐是沟通的大忌，服务员一定要克服这种情况，掌握清晰、流利的说话技能，同时做到表述连贯，逻辑合理，前后衔接，原因结果叙述清楚。不然的话，客户不仅会轻视你，还会怀疑你说话的真实性。需要注意的是，语言流畅并不是要滔滔不绝地说个不停，那样会带来负面作用。

5。尽量生动

服务的过程就是发现客户的需求、激发客户购买欲望并说服其购买的过程，如果服务员能够掌握丰富的生动语言，则更加有利于销售的成功。能够打动客户的语言一般包括有如下特征：活泼新颖、有幽默感；易于使人产生愉快的联想并容易被记住；易于使人感觉得舒服和可信，从而容易被说服等。

三分钟内让客户听明白

常言道：“时间就是金钱，时间就是生命。”从小我们就被教育要珍惜时间。对于服务员来说，在日常的销售中也要做到注意时间，不要浪费时间。不仅仅要珍惜自己的时间，也要珍惜客户的时间。要做到言简意赅、主题鲜明，在最短的时间内让客户明白关于产品、公司的相关信息，提高沟通的效率。

每位服务人员都会把“时间就是金钱”这句话深植脑中。可是服务人员往往只关心如何睿智地安排他们自己的时间，却没有考虑到客户的时间也是相当宝贵的。

通常，一些服务人员在成交关头功亏一篑，原因是他没有重视客户的时间。如果说，最好的客户是有能力购买你商品的人，而绝大多数的有钱人则是因为懂得善用时间，才能积存他们的财富。当知名的银行抢匪威利·萨顿（WillieSutton）被警方审问为何要抢银行时，他答道：“我抢劫银行是因为那儿有钱。”相同的道理，你也会想要与重视时间的人进行合作。

为了建立合作关系，服务人员必须重视客户的时间，了解他们的时间安排。尤其是那些大客户，他们都是一些著名的企业家、成功的专业人士，事业上的出色成功导致了他们日常工作极其忙碌，要不停地开会、接电话、会见访客……所以想要见到他们是一件很不容易的事情，因为这些人的秘书会帮助他们过滤掉一些服务人员和没有进行预约就想要见面的人。

但是这样并不意味着服务人员就无法接触到这些成功人士，这些人仍不时地抽空听取服务人员的意见，因为他们必须依赖服务人员提供的咨询，以求跟得上最近的发展步调。因此，尽管客户的行程排得满满的，有时他们也必须抽出时间来处理重要的销售拜访。因此，在与这样的大客户进行沟通时，就要提前做好预约工作。并且要进行充分的准备，在极短的时间内保证能够向客户进行简明扼要、清晰易懂的介绍。在进行沟通的时候，一定要该说的说，不该说的不要乱说，因为对于这些人来说，一分一秒的时间都极其宝贵，过多无关紧要的话会使他们对你的介绍丧失兴趣，甚至觉得听你讲话都是在浪费时间。

乔·吉拉德是著名的世界第一服务员。他非常欣赏重视时间的人，所以一向通过约见来销售自己的产品。也许有人会认为：“一个汽车服务员也要约好商谈时间？”是的，这种做法在这一行的确不常见。但是他这么做是有充分理由的，因为他不仅能善用时间，他的客户也会抽出时间来买车。毕竟，他知道举办一个不完整的销售展示没有太大意义，而且到了成交时，客户很可能告诉他：“乔，很抱歉，我有事必须回办公室。这几天恐怕没时间和你见面了。”

一次，乔·吉拉德在某汽车现场销售展示会上遇到了一位大客户，两人相谈甚欢。客户邀请他：“马上到我办公室让我了解你的产品，但是要快一点，我只有20分钟时间，接着我还有一场董事会议要开。”

很明显地，在20分钟之内要完成需时60分钟的销售展示将不利于乔·吉拉德的销售工作。在这种情况下，他看了看自己的手表，然后说：“客户先生，我很抱歉，我还要赶赴下一个约会，我非常乐意为你介绍我们的商品，但是我连5分钟都抽不出来。我今天拜访您的唯一目的是和您见个面。我的商品介绍必须事先约好，所以我们得找一天花1小时来洽谈，

我才能完整地把我的商品介绍给你。”

这种直截了当的方式不仅表明他既重视客户的时间，也同样重视自己的时间。再者，和热心的客户约定会面时间，也可以确立他的专业形象。很可能下次到客户办公室，客户拒绝购买的情绪已经缓和下来了。

从乔·吉拉德的销售经验中我们可以知道，大客户是非常重视时间的，不光他们，即使是小客户，也很看重自己的时间。毕竟，“时间就是金钱，时间就是生命”，对于很多生意人来说，都有可能是一秒钟几十万上下的事，所以他们怎么会容忍一个服务人员在自己的面前夸夸其谈，浪费自己的时间呢？所以，作为服务人员，在沟通时一定要注意提高自己的效率，能在3分钟内交代完的事情一定不要拖到5分钟，如果在客户规定的时间内无法完成任务，一定要和客户另行约定时间再次沟通。

小李是某汽车代理公司的服务人员。遇到了一个难得的大客户，小李经过将近一个月坚持不懈的努力，终于赢得了客户的信任，答应给他5分钟的时间，听小李介绍自己的产品。小李很激动，当天很早便出门了。可是天有不测风云，在去客户公司的路上，不幸有一场小车祸事故延误了交通，小李好不容易才准时赶到了客户的公司。客户见小李气喘吁吁地过来，很是诧异，于是就询问了原因。小李向他解释了缘由后，他示意小李直接进入主题，开始介绍自己的产品。小李定了定神，开始了自己的介绍。他的思路很清晰，对产品的介绍也详略得当，对前景的分析也很有见地，客户心里很是满意，但并没有表现在脸上。

突然，小李的声音戛然而止，客户很是奇怪，“你怎么突然停止了？”

小李回答道：“很抱歉。您给我5分钟的时间作介绍，我刚刚开始介绍之前设定了计时器，现在时间已经到5分钟了，可是在规定的时间内我并’没有完成我的任务……不好意思。”

客户很是震惊，问道：“那按照你的准备，你的介绍大概要多久？”

小李很不好意思地说：“之前的版本应该是5分钟左右，但是我觉得那样太空洞了，所以昨晚临时加了一些内容，大概一共在10分钟……”