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第九章 不要忽略了服务的重要性（第2页）

③对前途充满信心。

（7）清理你思想的蛛网。

以优质的销售服务取胜

随着商品经济的发展，人民生活水平的提高，特别是买方市场的形成，生产经营同类产品的企业单位也越来越多，顾客的选择余地越来越大，即他们购买产品的弹性增大，这就迫使企业和销售人员除了运用产品竞争和价格竞争等方法经营和经销大量适销对路、价格合理的产品以外，还要运用销售服务的竞争方式，利用优质服务的形式来争夺顾客。

销售服务是整个销售活动中不可缺少而又极其重要的组成部分。在购买产品时得到热情周到的服务是顾客的普遍心理，所以销售活动具有重要而深远的意义。

销售服务质量的高低，直接着销售效益。优质的肥务可以帮助企业和销售人员扩大市场、占有市场。

当前，西方国家很多企业把竞争分为二次，第一次竞争是指产品在工厂的生产过程中实现本身价值，即产品质量的竞争。第二次竞争是指销售产品里的服务竞争。

因此，以优质的销售服务在市场竞争中取胜，是现代销售学的重要观点。销售人员必须善于掌握时机，也就是要具备有“雁过拔毛”般灵敏的心思。

“最近因为M公司以便宜的价格出售给我们，所以销售量一下子增加了不少。”买方负责人正试图用各种方法，压低进价。

N公司的年轻销售人员吴先生，老是被客户的讨价还价弄得十分头痛：“我们公司的产品，重点在于品质的保证。因此不能过度杀价，怕会因此影响到成本而破坏品质。”

有时吴先生甚至会自觉不够通融，而只好一再向客户致歉。并且到最后都会以“回公司跟上面的人商量一下”这句话作为台阶，落荒而逃。按理说，他这样做并没有错。但以客户的观点看却总觉得他似乎无法信赖。此外，洽谈生意有时需要速战速决，碰到这种情形，如果还待回去跟上司商量减价的事情的话，很有可能会产生以下的后果：

“啊!只差一步，我们就在刚才和其他公司签了约，实在很抱歉!只好等下次有机会再说吧!”

如果无法当场答应对方减价的要求，视当时的状况答应给予对方附加的服务或赠品等也是个好方法。例如，答应给予售后服务，或提供产品必需的附件及消耗器材等。

像这样，提供客户有助于销售的各项附加服务，也是个销售的好办法。

在给予顾客附加服务方案中应该注意以下几个要点：

（1）在产品销售中，适当地附加服务可取代减价。在洽谈中，也许常会因为价格而使双方陷入僵局，如转变为附加服务这一方式则可迎刃而解。

（2）坚持为公司、个人树立形象、提高信任度的观念。

（3）朝积极有利于你发展的方向“移情”。

（4）做到“吃小亏占大便宜”。

（5）要有远见，不可斤斤计较和短视。

（6）保持永远的合作关系，时刻保持与客户的联系。可登门拜访亲戚朋友、对亲戚朋友要提供更多的服务。不可有售后就不管别人心理、思想。

（7）提供各种服务。如：运输到门口、帮助装修、定期查看、询问。

（8）了解顾客对减价与服务的态度：了解顾客喜欢哪一个，看哪一个有利于企业的形象，哪一个更能留住客户。

（9）对比两者的利益关系。

服务是销售人员的成功之路

销售人员成功的道路，只有一条，便是在“服务”上下功夫。顾客的心理，是怕麻烦的，更怕陌生的销售人员。一旦客户和你建立了关系，便一面倒地信任你。

如果你提供的服务是合理的话，就算价钱贵些，他也乐意和你的公司继续进行交易。所以一个优秀的销售人员，一定要努力地注意服务态度，务求使客户满意。凡是满意的客户，都会在最短的时间内，将你的好处向不同的人讲述，这便是口碑。这样地传下去，生意便做得顺利。

这主要是因为你提供了好的服务，客户便会将你看作朋友。他会对人说他有位朋友在该处工作，往往一句话，便将你由销售人员的地位转变成了一名专家。有些不满的客户说：“这位销售人员烦死我了。”这么一句话，便会将你的地位降低，变成了人家躲避不及的对象。

当产品出售后，我们更应留心顾客的反应。善于运用策略的人，有时反倒会自作自受。有些销售人员花样百出，自己并且以此洋洋自得，不过有时显得太做作，反倒使自己陷入进退两难的困境。

某公司的王科长便是个典型的厉害角色，连经理都略逊他一筹。他是个天生的工作狂，精力旺盛，几乎连把椅子坐热的空闲也没有，整天来回登门拜访，次数一多，就会被客户讨厌。

“我是王××……”

还没等他把话说完，就听见对方把电话放下了。

我们提供好的服务，并不是要不厌其烦地登门拜访，而是你如何向顾客介绍自己的产品提供实质性的服务。

只有顾客感到满意了，你才会得到应有的回报，并且依靠对方的信任来推广自己产品的销售渠道。

而在另一公司的销售人员李先生却又与王科长有所不同了。李先生在公司十分勤劳，赢得了经理的一再表扬，并拥有一大批老客户，这主要是因为他客户提供了优质的服务。

一次，一位老大爷要从他这儿买个热水瓶，其实，一个热水瓶才多少钱?而李先生却十分耐心地给这位老大爷讲解热水瓶的使用方法，注意事项。李先生甚至拿了一个热水瓶，将里面装上水，给这位老大爷当场示范。

老大爷连连点头，并赞扬了李先生的服务态度，向李先生保证，他以后只来这儿买东西，哪儿也不去。李先生心中当然高兴了，并向老大爷说：“大爷，以后这东西如出现问题，就叫我去给你维修，这是我们公司的电话号码。”李先生把电话号码抄给了老大爷。

老大爷高兴地回了家，到家后，他一传百、百传千地帮助李先生宣传。这样，该公司收到了巨大的效益，并拥有了一大批老客户。对比李先生与王先生，你就会不难发现：真正的服务才会赢得客户的信任与回头，而那些只靠电话等询问别人要不要是不会敲开客户的大门的。

因此，在想赢得客户的信任及成为回头客时，应该做到：