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第9课客户可以说不影响客户的心理想法（第3页）

在销售过程中，并不是所有的过失都是销售员造成的。应该说很大一部分是客户的原因，但是如果销售员处理不当，就会造成无法挽回的损失。那么，面对客户的无理取闹，销售员究竟该如何应对呢?

1．态度和蔼，不要和对方发生争执

当客户无理取闹的时候，销售员一定要保持和善的态度，即使是对方的问题，也不要和客户发生争执。但是在具体的销售中，销售员如果发现是自己的问题的时候，面对客户的指责，都会一个劲地赔礼道歉。当发现是客户的问题的时候，都会反唇相讥，反过来指责客户。准都会犯错误，对方之所以指责你，是因为你是专门负责销售的人，况且客户自认为花钱买产品，要买得物有所值，而你出现了问题，客户就觉得不应该。反过来，客户并不是专业人员，出现问题在所难免。如果这时候你反过来指责客户，不但给客户留下极坏的印象，还会为以后的合作画上句号。试想，哪一位客户会选择一个对自己发脾气的销售员来合作呢?所以，在这种情况下，销售员一定要保持和蔼的态度，客户自己理亏，自然不好意思再指责你了。而且客户是因为自己的过失指责你，从而欠你一份人情，日后的合作自然是轻而易举的事情。

2．礼貌地提醒客户，让对方意识到自己的过失

销售人员帮助客户承担过失之后，一定要以委婉的方式示意客户，是对方的原因造成的问题。如果你不说，客户永远不知道，时间久了，就会习惯性地认为是销售员的问题了。但是，告诉对方的时候一定要委婉一些，不要直接指出是对方的过错。一般情况下，被人否定心理上都会有压力，况且客户还为此而指责了你，你如果不留情面地直接指出来，会让客户下不了台，客户不但不会感激你的帮助，还会强词夺理，绝不承认是自己的问题。那么，销售人员不但卖力不讨好，还会因此而得罪客户，进而导致合作失败。所以销售人员在提醒客户的时候，一定要注意方式方法。

3．不妨适当地为客户的过失负责

一般的情况下，客户指责你是因为客户不懂而造成的误会。所以，作为一名销售人员，如果有可能，应该尽量满足客户的要求。尽管是对方的错，但是毕竟给对方造成了一定的损失。比如，销售员给客户发了一套汽车用品的设备，客户在安装的时候，丢了几个小螺丝，由于是套装，客户无法找到合适的，但是客户以为是销售员在发货的时候没有发过来。这时候，尽管是客户的问题，销售员也要帮助客户将小螺丝配全。事实上，这对销售员来说并不是什么难事，但是对客户来说就是大问题。所以，如果问题不大，销售员不妨为客户的过失负责，帮助客户将损失减到最小。

4．正确应对客户的不需要

“不需要”可能是销售员最常遇到的客户拒绝的理由，这时，如果销售员对客户的话信以为真或是感觉受到了打击，转身离开的话，那就大错特错了。其实，客户的“不需要”往往是一个借口，他们的需求是可以通过你的进一步努力开发出来的。“需求是创造出来的，是可以不断加以开辟的。”这句话是备受当今世界各国销售人员推崇的至理名言，是销售大师、日本丰田汽车销售公司的前总经理“神谷正太郎”的经验之谈。所以，销售员在面对客户的不需要时，一定不要放弃，要分析客户的心理，冷静地采取适当的策略来引导出客户的需求，攻破客户的心理防线。

下面我们来看一下保险推销员董明是如何应对客户的不需要的。

客户：我现在不需要。

董明：没关系，您现在不需要，我理解。但我从心底里真诚地提醒您，保险是现代生活中的必需品。您很明白保险的意义，我也看得出您并不是不需要，只是思想上不重视。追求优越舒适的生活是每个人的梦想，而保险则是这种优越舒适生活的保障。现在不买，眼前是不需要，但如果哪天真的需要了，您再想买就来不及了。人的生命只有这一次，错过了就会遗憾终身。等到您年老力衰、无法工作时，您没有商业保险的补充，只靠退休后领取的最低的养老金，怎么够用呢?您想一下，等您年老时，肯定需要保健品来维持自己的健康。别人由于年轻时购买了商业保险，及早为自己储备了养老金，所以可以尽情享用，而您很可能由于没有为自己准备充足的养老金，所以不舍得买那些价格贵的保健品。这样您晚年的生活质量肯定会受到影响的，您说是不是?所以我们要提早为自己做好财务规划，而保险则是一种最为安全稳定的理财方式，为我们的生活提供了保障，您怎么能够说自己不需要呢?”

上述案例中，面对客户“不需要”的借口，推销员董明帮助客户对比了买保险与不买保险的区别，让客户意识到买保险能够给自己带来的好处，从而创造出客户的需求，让客户真正思考销售员所说的话，而不再一味排斥拒绝。

所以，销售员要记住世界上的任何需求都是创造出来的，说自己不需要的人往往是极好的准客户。他们不是不买你的产品，只是不明白你的产品能够带给他们多么大的好处，没有强烈意识到自己对产品的需求。所以，销售的关键是让客户认识到自己的需求。

我们可以尝试利用以下话术来进一步与客户沟通，引导客户意识到自己的需要。

话术一：“×经理，可能您目前没有太大的购买意愿，不过，要是您能尝试一下这项业务，一定会对您大有裨益!我想您还是有必要了解一下情况，而且我也很乐意帮助您了解。”

话术二：“×经理，虽然您暂时不需要，但是，您提前了解一下市场行情和产品情况，对您将来购买产品不是很有益处吗?也许您还不知道，我们的产品已经发生了很多变化，您只要花很短的时间让我给您做个介绍就可以了，这对您是绝对没有什么坏处的，您说是不是?”

话术三：“您不需要我们的产品，是因为您现在已经有了合作伙伴呢，还是因为其他原因?如果是其他原因，是什么导致您不想了解一下呢?”

在运用以上话术时，我们需要注意以下几点：

1．当对方说目前不需要或者等有需要了再联系你时，无论是出于真实情况还是有意推托，销售人员都要表现出信任，首先在表面上要肯定对方“现在不需要”的说法是真实的。

2．尽量争取见面的机会。如果客户说“现在不需要”，销售人员也一定不能放弃，仍要争取见面机会。有机会见面，就有机会把不可能的事情变为现实。所以，可以先提及一些我们能够带给客户的利益，激发起客户的兴趣，吸引他们的注意力，从而争取谈话的机会。例如话术一和话术二中所说：“要是您能尝试一下这项业务，一定会对您大有裨益!”“您提前了解一下市场行情和产品情况，对您将来购买产品不是很有益处吗……我们的产品已经发生了很多变化……”

3．尽量多和客户谈话，使用适当的言辞询问对方原因，再视具体情况做出应对。

5．巧妙地应对客户的借口

小陈是涂料公司的销售员，这次公司派他去谈一个大型工程项目，这对于黄勇来说是个极大的挑战。

小陈绕过了保安和秘书的阻挠，成功地找到了工程项目的负责人，对方对小陈所推销的涂料也很感兴趣，并嘱咐他下次带一部分样品过来，让他们施工方的技术人员进行检验。

小陈非常高兴，因为按照惯例，客户既然让他带样品过去，基本上就是有合作的意愿了。所以，第二天，小陈就把样品带了过去，对方表示等检验结果出来之后会立刻联系他。

于是小陈静静地等待，可是时间过去差不多一个月了，客户始终没有联系他，小陈的心里开始犯嘀咕，难道对方的检验结果还没有出来吗?这么长时间了，也应该有个结果了，于是小陈又去找了客户。客户说，检验结果出来了，产品也符合他们工程的使用标准，但是现在工程还在进行阶段，到了最后的装修阶段，再联系小陈。

客户说的似乎也在情理之中，没办法，小陈只好走了。事实上，就在黄永第二次拜访客户的那一天，客户已经扣另外一家涂料公司签订了合作合同。

从这个故事中我们可以了解到，客户貌似有很多合情合理的理由来拖延合作，事实上是销售员在销售过程中出了问题，客户不好直说，所以才找了借口敷衍销售员。而销售员往往会信以为真，从而在等待中错失了合作的机会。所以，销售员一定要明白，客户所说的任何理由都是借口，都是因为谈判中出了问题。

在销售过程中，面对销售员的热情，客户往往不好直接拒绝，而是找一些合情合理的理由来敷衍销售员，这样就可以避免伤害销售员。销售员是否能将客户的问题处理好，直接关系着合作是否能顺利进行。那么，作为销售员，如果客户用借口来敷衍你，你该如何应对呢?

1．销售员的态度一定要诚恳

当客户告诉你要“考虑考虑”或者是“回头再说吧”的时候，销售员要意识到客户在找借口拒绝你。客户不会真的考虑，也不会回头再和你说。这时候销售员一定要放低姿态，态度诚恳地向对方询问，到底问题出在哪里。切不可因此而放弃客户，或者是等待客户的回音。一般情况下，客户找借口敷衍销售员，自己内心深处就在发虚，因为他在说谎。所以，只要销售员态度诚恳一些，客户就会装不下去，一般都会告诉销售员自己的顾虑和想法。销售员掌握了对方的想法，就要想方设法给客户一个合理的解释：事实上只有把客户内心的疑虑解除了，最终的合作才有可能进行。

2．找出客户借口的原因