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第6课卖产品不如卖信任冲破客户的心理防火墙（第5页）

作为销售员，我们要利用好“人情效应”，把客户对某人的情感转移到产品上来；或者利用名人受欢迎的程度，扩大企业或产品的知名度等。

“移情效应”的另一种表现就是“物情效应”和“事情效应”。生活中有些人会因为共同的兴趣爱好而走到一起。比如古代宋皇帝喜欢玩乐，喜欢踢球，进而喜欢上了善于踢球的浪**子弟高俅。

此外，人们也常常因为一些事情或是物品而建立良好的关系。比如球友、酒友、驴友等，他们都是因为一项运动或是爱好而结识并保持良好关系的。

作为销售员，我们也要投其所好，针对客户的兴趣、爱好开展宣传活动。比如那些符合观众胃口的娱乐节目让一些电视台红遍大江南北；而金庸武侠剧可谓是电视剧的常青树，被不断地重拍。

（3）避免不良的“移情效应”

销售员要注意，对于那些比较恶劣的情感和态度，也会产生恶劣的“移情效应”。比如许多人都有排斥日本的爱国情感，因而对于日本人或是一些相关的事情，会产生同样的厌恶、抵制情绪。就像古代的“株连九族”一样，消极、不良的情感也会波及相关的人或事情上面。所以，我们要尽量避免这种情况对客户产生影响。

7．用假装碰巧来制造见面的机会

在销售工作开展的初期，客户一般会对销售员充满疑虑。尤其是销售员的登门拜访，更让客户厌烦。客户会产生这种心理的原因有很多种，一方面可能是对自己的购买行为不确定，不想麻烦销售员白跑一趟；另一方面可能担心自己头脑发热，面对销售员的热情服务，做出购买的后悔决定。客户的这些心理负担造成了他们对销售员约访的排斥态度，同样给销售工作的顺利进行制造了阻碍。但是只有面谈才有可能说服客户，才会增加销售成功的几率。销售员既要见到客户，又不能让客户对自己的造访抵触，最好的办法就是制造与客户的不期而遇，这种巧合的意外相见，不但会减轻客户的心理压力和负担，同时也会让沟通的氛围更加自然融洽。

小王是某保健品公司的销售员，他的工作模式通常是先和客户电话沟通，商谈妥当后再和客户面谈。有一次，他成功地在电话沟通中引起了客户的购买兴趣，令客户对产品产生了好感。在客户想深入了解产品的时候，小王顺势提出了面谈请求，他对客户说：“不知道您什么时候有时间，我把样品送过去给您看看。”

对方似乎有些心动：“哦，我看，周六早上、下午……”客户犹豫了半天，还是拒绝了小王：“还是算了吧，我最近很忙，没有时间，以后再说吧!”小王有些灰心，但是这样的客户，小王每天都要面对很多，如果就此放弃的话，月底是很难完成业绩的。他鼓足勇气，再接再厉，又给客户打了电话：“我知道您很忙，如果您觉得登门拜访不方便的话，我可以把样品送到您公司，或者我给您寄过去，你先看看?”

小王按照客户的要求，把产品相关资料寄了过去。然后就去侧面了解了客户的一些生活、工作习惯，得知客户每天晚饭后，都会陪孩子在家附近的公园玩一会儿。小王做好了准备，掐算好时间，终于在公园里遇见了自己的目标客户。运用自己多年的销售经验，小王成功地取得了客户的信任，三天后他们交易成功。

原本在电话里谈得很开心的客户，如果不能成功面谈，交易还是会失败的。所以销售员要分析客户排斥面谈的原因，想办法制造与客户的巧遇，让客户高兴地接受我们的拜访，从而打破这种被动等待的僵局。顾虑是心与心之间的一条鸿沟，填平它，销售人员才能到达成功交易的彼岸。正确处理客户的心理负担，解决客户的顾虑，实现成功约访。

（1）少用“专程”、“特意”等字眼

根据心理学原理，如果销售员处处为客户着想，提出专门上门拜访这样的请求，不愧是一种非常具有诚意的举动，这种对客户来说非常便利的服务的确令人感动，但是无形之中又会使对方产生“3分的猜疑和7分的不安”。

这种情况就是我们通常所说的“过分热情”。对此，我们可以把这种过分热情的服务表现得更加大方、自然一些，也就是不要采取专程拜访的说辞，而是告诉对方“王先生，今天我刚好要去您家附近办点事，咱们顺便见上一面，可以吗?”或者“王先生，我今天会去你们公司附近买点东西，如果您有时间的话，能不能抽出几分钟的时间和我见个面?”

这样一说，对方的心理负担就会减少许多，这就是假装碰巧来制造见面机会的方法。

（2）巧用“碰巧”、“刚好”等字眼

销售员要善于利用“碰巧”、“刚好”、“可能会去”、“顺路”、“顺便”等字眼引出我们的拜访请求。这种方式之所以能够减轻客户的心理负担，关键在于“巧合”二字，这样的见面从表面上看并非具有目的性的接近，所以客户一般都会接受。

在客户看来，这种说辞落落大方，不做作也不生硬，于是他们也会产生“顺便”就见一面的想法。抓住了客户的这种心理，我们就能反被动为主动。

（3）避免与对方约定具体的会面日期

对于另外一些不喜欢陌生人拜访的客户，我们最好避免与他们约定具体的会面日期。因为他们大多数情况下都会直接拒绝。即使勉强答应，到了约定的那一天，他们也会有一堆借口来推辞，而他们最终赴约的几率也是非常小的。所以，对这类人，最好的办法就是强调偶然性，用“碰巧”、“顺便”、“刚好”等话引出自己的请求，让对方放松警惕，自然而然地接受我们的请求。

所谓“耳听为虚，眼见为实”，客户在购买产品时都希望获得安全感，都希望能亲眼见证产品的品质。客户一般对不了解的产品或服务都具有警惕心理，在这种心理的作用下，他们会对销售员以及其所售产品产生怀疑，害怕上当受骗买到假冒伪劣产品。客户的这种心理会对销售员的工作造成极大的阻碍，所以销售员要积极采取措施消除客户的戒备和顾虑。最好的方法就是给客户提供最有效的证明，用最有说服力的证据来证明自己产品的真实性、安全性，让客户毫不犹豫地放心购买。

在销售过程中，销售员一定要让客户看到具体的资料和证明，并重视产品相关资料在销售沟通中所起的作用，因为这些有力的证明材料会增加客户对产品的信任度。没有人会无缘无故地接受一个陌生人销售的产品，销售员几句机械的解说也无法说服客户购买产品，所以销售员最好在拜访客户的时候带上样品以及证明材料，在出门前仔细检查以确保做到万无一失。

“世界上最伟大的推销员”乔·吉拉德深知其中的要诀，于是在他的办公室里挂满了自己所获得的各种奖章，墙壁上还贴着有关媒体对自己事迹的相关报道。此外，还有吉拉德同社会知名人士的合照等。种种布置都在向客户传达有效的证明：吉拉德的成功以及其所推销汽车的优质质量和服务。这些效果显著的“广告”为吉拉德赢得了许多客户的信任，也正是在这些有力证明的作用下，吉拉德的推销成绩越来越好。

可见，有效的证明是赢得客户信赖的有效手段，强而有力的证明不仅能够说服客户，而且还能够建立持久稳定的客户关系。

（1）用现场展示证明产品的功能

对于客户来说，他们购买产品，是为了产品的使用价值和特殊功能，所以，许多销售行业都会现场展示产品的质量、功能、优势等。对于一些技术性产品，单凭嘴上的说辞是很难将晦涩难懂的专业知识有效传达给客户的。这时候我们就要通过实际操作，展示产品的功效，证明产品的质量。

比如，销售手机的商家通常会打出这样的广告：“双网双待，防水防磨，抗震抗摔。”为了证明他们所言非虚，他们会将手机放入水缸里，或者当场一摔，以证明其特殊的功能。

此外，还有一些治疗性、矫正性以及美容性产品，因为其效果并非使用一次即可见到，于是，商家会出示某些顾客使用前后的对比照片，或者邀请这些顾客参加活动，让潜在顾客亲身见证他们使用后的改变，分享他们改变后的感觉等。

（2）用数据资料证明观点

在销售过程中，对一些技术性、专业性比较强的产品，销售人员应当向客户介绍产品的基本面知识。尤其是一些大宗交易，客户一般都会针对产品的核心优势、特点、突出功能等方面要求销售人员详细讲解。这时候，我们就不能采取浅显易懂、通俗生动的介绍方式了，而是要深入讲解。在这一过程中，数据分析资料是必不可少的。

（3）利用客户的有效反馈

我们都知道，产品的口碑是最好的广告宣传方式，满意顾客的一句良好评价往往比销售员苦口婆心的劝说要有效得多。对于客户来说，没有任何利益关系的其他客户比存在利益关系的销售员要值得信赖。而且因为作为最终的使用者，客户们更加相信其他客户真实的使用感受。

为此，销售员应该不断积累由满意顾客填写的反馈信息和客户送来的赞美函、感谢信等，并在销售过程中有意无意地引导客户留意这些有效的口碑，这样，我们就能突破客户的心理防线，最终达成交易。

（4）利用公司或产品的威望和荣誉