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第5课打开客户心扉拉近与客户的心理距离（第3页）

就这样，孙贵和吴总争吵了起来，最终不欢而散。

从这个故事中可以了解到，有时候客户提的要求看起来有点过分，但是从客户的角度来看，也是可以理解的。在这种情况下，销售员千万不要和客户发生争执。客户这次提过分的要求，下一次当你再来的时候，结果或许会大不一样。但是只要你和客户已发生争执，那么无形之中就是将你和客户接触的门堵上了。

不要否定客户的建议和意见，即使这些建议和意见很过分，无法让人理解。这时候，销售员不是急着和客户争辩，而是弄明白客户为什么会有这样的要求。客户有提意见的权力，作为销售员有接受或者不接受的权力。那么，销售员到底如何妥善处理客户的意见呢?

1．对于反对意见，一定要用诚恳的态度来倾听

在销售的过程中，客户对销售员所提供的产品和服务永远不会绝对地满意，有抱怨、有想法是很正常的事情。有些客户就会给销售员提一些反对的意见，对于这种情况，销售员一定要认真地倾听，在态度上表现得足够真诚，给客户一种受到足够重视的感觉。至于公司受理不受理客户的意见，那不是销售员能决定的事情，实际上客户也明白，提意见只是表达情绪的一种方式，并不能真正地解决问题。所以，对于销售员来说，认真倾听客户的意见是唯一能做的，端正的态度就是给客户最好的回馈。

2．对于批评意见，一定要谦虚地接受

销售员在和客户的接触当中，难免有些事情处理得不够妥当，如果客户对你提出批评意见，那么销售员一定要谦虚地接受。事实上，客户对你提意见，是还想和你继续合作。如果客户对你不提意见，突然不与你合作了，销售员连问题出在哪里都不知道。所以，销售员对客户提的批评意见一定要以谦虚的态度来接受。客户提的批评意见一般都是销售员在工作中的纰漏和疏忽，这对于销售员的成长非常重要。对此，销售员一定要有非常深刻的认识，在以后的工作中要多注意一些。

3．对于建议意见，接受之后要真诚地表示感谢

对于和销售员接触最密切的客户来说，销售员的具体工作方式有时候并不符合客户的要求，所以，客户会在合适的时候给销售员提一些具有建设性的建议或意见。比如，有些事情怎么办更加合适，有些问题怎么处理更加妥帖。这些建议对于销售员的工作有巨大的帮助，而且销售员接受了客户的这些建议之后，会让客户有一种成就感，这种成就感往往能迅速地拉近客户和销售员的关系。所以，对于销售员来说，如果客户给你提建议性的意见，一定要真诚地接受，并且对客户表示由衷的感谢。客户在向你提意见的同时，也传达给你一种信息，那就是想要和你交朋友，想要和你长久地合作。

5。多说“我们”，少说“我”

用“我们”代替“我”，可以缩短你和大家的心理距离，促进彼此之间的感情交流。

新婚燕尔，新娘对新郎说：“从此以后，就不能说‘你的’，‘我的’，要说‘我们的’。”新郎点头称是。一会儿，新娘问新郎：“亲爱的，我们今天去哪啊?”新郎说：“去我表姐家。”新娘就不乐意了，纠正说：“是去我们表姐家。”新郎去洗手间，很久了还不出来。新娘问：“亲爱的，你在里面干什么呢?”新郎答道：“我在刮我们的胡子。”

这虽然只是一则笑话，可是它体现了一个问题，即“我们”这个词可以造成彼此间的共同意识，拉近双方的距离，对促进人际关系将会有很大的帮助。

我们经常看到记者这样采访：“请问我们这项工作……”或者“请问我们厂……”，演讲者多使用：“我们，是否应该这样”、“让我们……”这种表达方式。事实上，这样说话往往能使你觉得和对方的距离接近，听来和缓亲切。因为“我们”这个词，也就是要表现“你也参与其中”的意思，所以会令对方心中产生一种参与意识。

人的心理是十分微妙的，同样是与人交谈，但有的说话方式会令对方反感，有的说话方式却会令对方不由自主地产生妥协之心、亲近之情。如演讲时说“你们必须深入了解这个问题”，便增加了听众与演讲者的距离，使得听众无法与你产生共鸣。如果改为“我们最好再做更深一层的讨论”就会缩短与听众之间的距离，使气氛立刻活跃起来，达到共鸣的效果。因此，若想说服别人，不妨多使用“我们”的表达方式。

人心是很微妙的，同样是与人交谈，有的说话方式会令对方反感，而有的说话方式却会令对方不由自主地产生妥协之心。

事实上，我们在听别人说话时，对方说“我”，“我认为”带给我们的感受，将远不如他采用“我们”的说话，因为采用“我们”这种说法，可以让人产生信任。作为销售员，一定要运用好这个词语，让客户在合作过程中更加坦诚，对销售员更加信任。

小董是某大型超市的电器销售员，主要负责音响等声讯设备的销售。

这天中午，来了一位30岁出头的年轻女士，怒气冲冲地吼道：“你卖的这是什么破玩意儿，我上个月刚买了一套4000多元钱的音响，没听几次，声音就沙哑了，啥也听不成了。你说吧!这事怎么处理。”

小董立即意识到可能是产品的质量出了问题。于是他微笑着说：“事实上，我们都是受害者，作为产品的销售人员，我不可能把有问题的商品卖给你。你先别着急，把音响拿来，并带上相关单据，我们与生产厂家协调一下。”

这位女士听后，不再发脾气了，立即回去取音响。最后，在小董的帮助下，这位女士换了一套全新的高质量音响。

从上面的故事中我们可以了解到，销售员多说“我们”，少说“我”，无形之中就拉近了与客户的心理距离，让客户觉得亲切。而这正是客户与销售员合作过程中最期盼的状态。所以，当销售员和客户之间发生矛盾时，销售员一定要多说“我们”，少说“我”。下面的几点建议可供参考。

（1）尽量用“我们”代替“我”

很多情况下，你可以用“我们”一词代替“我”，这可以缩短你和大家的心理距离，促进彼此之间的感情交流。

例如：“我建议，今天下午……”可以改成：“今天下午，我们……好吗?”

（2）这样说话时应用“我们”开头

在员工大会上，你想说：“我最近做过一项调查，我发现40％的员工对公司有不满的情绪，我认为这些不满情绪……”

如果你将上面这段话的三个“我”字转化成“我们”，效果就会大不一样。说“我”有时只能代表你一个人，而说“我们”代表的是公司，代表的是大家，员工们自然容易接受。

（3）必须用“我”字时，以平缓的语调讲

不可避免地要讲到“我”时，你要做到语气平淡，既不把“我”读成重音，也不把语音拖长。同时，目光不要逼人，表情不要眉飞色舞，神态不要得意洋洋，你要把表述的重点放在事件的客观叙述上，不要突出做事的“我”，以免使听的人觉得你自认为高人一等，觉得你在吹嘘自己。

6．适当给客户提建议

王鹏是相机专卖店得店员。

这天，一个20岁出头的女孩前来购买相机。女孩不是要专业的相机，只是想要一个随身携带用于拍摄的相机。王鹏为她挑选了一款轻薄、便于携带的A牌相机，但是女孩似乎对B牌相机更感兴趣。

王鹏说：“就色彩相比较的话，A牌的相机能保持景物原有的色彩，而拍出来的照片明显地感觉色彩鲜艳一些，而B牌的相机拍出的照片则会色彩失真，尤其是绿色，色彩会显得昏暗一些。”

女孩：“这个我以前没有用过，了解的也不多，但是我同学中有人用B牌的。”