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第7课破译客户的身体语言密码从细节中洞察客户心理变化（第2页）

军人式坐姿就是坐得笔直，抬头挺胸、肩平、四平八稳、泰然自若，中规中矩像一个军人一样。这种坐姿的人大多比较正直。他们做事时，喜欢直来直往，稳打稳扎。推销员遇到这种坐姿的客户，不要跟他们“耍滑头”，以免引起他们的反感。

4．弹弓式坐姿

弹弓式坐姿是指把一条腿放在另一条腿上，形成一个阿拉伯数字4字形，双手放在后脑勺上。一般来说，这种坐姿意味着冷酷、自信、无所不知。一些经理级别的人总是钟爱这种姿势，他们用这种坐姿来彰显自己的强势，故意给下属施压，或者故意营造一种轻松的假象。喜欢这样坐的人，往往非常自信、自我感觉高人一等。

在与客户商谈时，如果客户采取了这样的坐姿，那就代表他很想掌控这场交谈的支配权。一般来说，他们放在脑后的双手暗示道：我现在很放松，我是胜利者，我才不会上你的当。推销员要注意了，他们用这样故作轻松的姿势来麻痹你的感官，让你错误地产生一种安全感，从而真的被他掌握了主动权。

那么如何应对这类客户呢?你可以根据不同的场景，采取不同的策略。不管怎么样，你都应该想办法让客户改变自己的姿势。比如，你可以身体前倾，摊开手掌，很坦然地对他说道：“我知道你对我的话可能有些成见，但你能让我分享一下你的想法吗?”说完这句话，你就可以靠在椅背上静待佳音了。一般来说，客户对你的态度会发生很大的变化。

坐姿的种类还有很多种，作为推销员，在与客户交谈的过程中，就要注意客户各种各样的坐姿，从客户的坐姿中洞察出他的内心活动，从而促使生意成交。

3．口头禅能将客户的内心想法暴露出来

在日常生活中，我们总是不知不觉地听到各种各样的口头禅，比如，“我晕”，“有没有搞错啊”，“无聊”等等。但我们并不知道这些口头禅隐含着什么意思。推销员在推销产品的过程中，总会听到一些客户的口头禅。有些推销员忽略了顾客的口头禅了，推销失败了；有些推销员却从不同客户的不同口头禅中洞察出他们的不同心理，从而成功推销产品。

刘宏在新华书店做店面销售工作整整两年了，可以说是一位非常合格的销售员。这天来了一位30岁左右的男士，在一堆心理学书籍前徘徊了很久，比较了很久，不知道究竟买哪一本好。刘宏走了过去，打招呼说：“你好，先生，你买关于心理学的书啊?”

客户回答说：“是啊，我想买一些心理学的书看看，不要太深奥，但是我不知道买哪一本好。”

刘宏说：“这些书都是刚刚上架的新书，你具体想要哪方面的?”

客户：“噢，我对心理学一窍不通，想学习一些，对工作和生活都有很大帮助。”

刘宏：“要是这样的话，我建议你买一些心理学基础知识的书，先了解一下，这本《心理学基础》就很不错。等你了解了心理学的基础知识再买其他书吧，因为心理学内容广泛且深入，买得太专业了，一时也看不懂，还会给自己造成心理压力。”

于是，客户选了一本《心理学基础》，高兴地离开了。

从上面的故事中我们了解到，客户往往会从一些口头语中流露出自己心里的想法，所以作为一名合格的销售员，要善于从这些口头语中捕捉到客户的消费心理。这些不被人注意的口头语能表现出客户的消费意图、消费理念以及消费习惯。故事中的刘宏从客户“我想……，但我不知道……”等口头语中得知顾客的意图，从而很好地帮助顾客作了决定，完成了销售。

口头语是人长时间内心思维的一种外在表现形式，同时也能体现出当事人的做事风格以及情绪表现。在销售过程中，一些口头语往往能将客户的内心想法暴露出来，销售员有必要学习一下各种口头语所代表的心理需求。

1．凭什么呀

这个口头禅反映出客户认为事情本不该这样，但就这样发生了。总之，他们就是看不惯那些与自己意愿相悖的事，以重复这个口头禅来鸣不平，缓解郁闷。一般喜欢说这个口头禅的人性格正直却很忧愤，对不公平和特权十分敏感。

2．我晕

这个口头禅反映出客户认为事情不是自己预计与想像的那样。其实，问题并没那么严重，只是习惯说“我晕”。说这个口头禅的人性格活泼、坦诚，容易意气用事

3．不靠谱

这个口头禅反映客户怀疑一切、事事担心的心理。说这个口头禅的人性格多疑、苛刻，既注重细节，又要求结果，是典型的完美主义者。

4．说话时，常带“我要……”“我想……”“我不知道……”

在与客户交谈中，如果销售员发现客户说话的时候，总是带着“我要……”“我想……”“我不知道……”等，那么这位客户基本上没什么主见，而且思维比较单纯，爱意气用事。因此，销售员要控制好交谈的主动权，如果有可能，尽量用强势的气场征服客户，及时将合作关系定下来。当然，销售员在帮助客户作决定的时候，一定要以双赢为前提，切不可损害客户的利益。否则客户了解真相以后，绝对不肯再与你合作。

5．说话时，常带“我应该……”“你不能……”“你必须……”

带这些口头语的客户往往非常强势，非常自信。销售员在和客户交谈时，在不违背原则的前提下，尽量顺从客户，千万不要和客户有对立的情绪，更不能拗着客户，因为你的目的是要与客户合作，而不是与客户斗气。

6．说话时，常带“我个人的想法是……”“是不是……”“能不能……”

使用“我个人的想法是……”“是不是……”“能不能……”等口头语的人，一般脾气都比较好，很有修养。所以，如果销售员遇到这样的客户，就会感到很受尊重，合作起来也很轻松，不会有太多的心理压力。当然谈判时也要认真对待，尊重对方。这样的客户非常理智，会经过深思熟虑再作出决定，是最佳的合作伙伴。

7．说话时，常带“我早就知道了……”

如果销售员不管说什么，客户总是一副不屑的样子，时不时地说“我早就知道了。”这样的客户很难做一个耐心的倾听者，所以生活中没有多少真正的朋友。面对这样的客户，销售员需要做一名听众，让对方的表达欲得到充分满足。只要让对方舒心了，合作的事情自然水到渠成，和这类型的客户合作，销售的不仅是产品，还有销售本身。

8．说话时，带有很多网络中的流行词汇

总是喜欢拿网络中流行语说话的人，往往没有自己独特的个性和主见，为人浮夸。所以，销售员不必与此类客户聊多么专业的东西，只需天南海北地胡侃乱谈，只要和对方的话题多了，客户就会觉得你和他趣味相投，自然会把你当成一位志同道合的朋友。

4．留意客户头部的动作

刘一是暖气片销售业务员。刚进入冬天不久，生意逐渐火暴起来。这天早晨，刘一一大早就敲开了一家装修公司经理的家门。对方把他让到了家里，入座之后，刘一就开始滔滔不绝地介绍自己所售暖气片的功能争特点以及客户用了他们暖气片的好处。

在说话之余，刘一观察到经理时不时地频频点头。介绍完之后，他立即拿出合同，经理在合同上签了字。就这样，刘一一鼓作气地签下了十几万元的大单子。刘一没有忘记老业务员告诉他的，当客户频频点头的时候，是签合同的最佳时机。他观察到经理不断地点头，时而托着脸沉思，觉得这个时候是签合同的最佳时机。

从这个故事中我们可以了解到，客户不经意间流露出来的一些头部动作，往往能反映出对方的心理倾向。刘一正是抓住了经理不断点头这个动作，分析出经理对自己所售产品的认同，进而把握住了客户的心理，成功地完成了交易。在销售过程中，要多注意观察客户细小的动作，尤其是头部动作，因为这些不经意间流露出来的动作，往往能把客户的态度和倾向泄露出来。当你掌握了客户的态度之后，顺着客户的心意，就能很好地完成销售。