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第二章创造和谐的销售环境沟通是种平衡的智慧（第5页）

人人都有长处，也都有短处。人们一般都希望别人多谈自己的长处，不希望别人多谈自己的短处，这是人之常情。跟新客户交谈时，如果以直接或间接赞扬对方的长处作为开场白，就能使对方高兴，交谈的积极性也就能得到极大激发。被誉为“销售权威”的霍伊拉先生的交际诀窍是：初次交谈一定要扬人之长避人之短。有一回，为了替报社拉广告，他拜访梅依百货公司总经理。寒暄之后，霍伊拉突然发问：“你是在哪儿学会开飞机的？总经理能开飞机可真不简单啊。”话音刚落，总经理兴奋异常，谈兴勃发，广告之事当然不在话下。

3。表达友情

用三言两语恰到好处地表达你对对方的友好情意，或肯定其成就，或赞扬其品质，或欢迎其光临，或同情其处境，就会顷刻间暖其心田，就会使对方对你一见如故，产生欣逢知己之感。

美国爱荷华州的文波特市，有一个极具人情味的服务项目—全天候电话聊天。每个月有几百名孤单寂寞者使用这个电话。主持这个电话的专家们最得人心的是第一句话：“今天我也和你一样感到孤独、寂寞、凄凉。”这句话表达了充分理解之情，因而产生了强烈的共鸣作用。

用风趣活泼的三言两语扫除跟新客户交谈时的拘束感和距离感，以活跃气氛，增添对方的交谈兴致，这是炉火纯青的交际艺术。

营造与客户一见如故的感觉，销售人员应该学会以下几种技巧：

会面之前做好功课，充分了解客户，勾勒客户的兴趣关注点。培养良好的观察力，善于从客户的表情、服饰、谈吐、举止等方面的表现来寻找共同话题。拥有让人愉快的微笑。找出与对方的共同点，这样即使是初次见面，无形之中也会涌起亲密感，一旦缩短了心理的距离，双方很容易推心置腹。表现出自己关心对方，搜集对方的资料，让他感受到你的诚意和热忱。坐在对方的身边，那样与客户之间会很快亲近起来。

用建议和帮助打动客户

在销售过程中，销售员真心诚意地帮助客户并提供完善的建议是解除客户戒备心理、让沟通变得更顺畅的一种非常有效的手段。通常，客户对销售人员充满了警惕和防范，因为他们害怕一不小心就掉进销售人员精心设计的“圈套”。

之所以如此，并非客户过于小心谨慎，而是因为有相当一部分销售员不能从根本上真诚对待客户、积极关注客户的具体需求。有些销售员为了完成销售任务而不择手段，但结果是，短期的销售目标有可能实现了，但销售工作会做着做着就没法做了，最终走投无路。所以，部分销售员的恶劣行为会丑化所有销售人员在客户心目中的印象，而扭转这种局面的唯一方法，就是用自己的真诚去关心客户，诚心诚意地帮助客户提供建议、解决问题。

王振伟是海尔公司的一名员工，这天，他所在的冰箱展台迎来了一对60岁左右的老夫妇。他们一边仔细看展台上的各种冰箱，一边互相研究和商量，王振伟热情、认真地向他们介绍了海尔冰箱的功能、质量、服务、价格等。但是，这两位老人觉得商场内还有许多冰箱展台，一时拿不定主意是否买海尔的产品，于是对王振伟说：“我们再到其他展台看一看，比较一下再做决定。”

40分钟过后，这对老夫妇又返回来了，他们还是没有拿定主意买哪个品牌。通过询问，王振伟知道，这对夫妇今天是肯定要把冰箱买回去的，只是要先回去取钱。这时，外面突然下起了雨，王振伟迅速把雨伞递到两位老人面前。两位老人不好意思接受这样的帮助，他们说：“我们还没决定购买哪种冰箱，恐怕到时候雨伞不好归还。”

王振伟说：“送你们雨伞属于我的个人行为，与你们是否购买我们的冰箱没有关系，再说我们海尔的员工有义务帮助像你们一样需要帮助的人。”

最后，两位老人觉得海尔的销售员能真心诚意为客户服务，决定从海尔展台购买冰箱。当得知这两位老人家中没有其他人时，王振伟又真诚建议他们购买一款小型冰箱，这样既省电，使用起来又方便。

建议与帮助是销售成交的关键所在，也是达成交易的方案。由于你对产品的了解比较专业和系统，如果再以真诚的态度把购买的建议方案传递给客户，就会使客户的购买欲望达到最高，他们也许会直接把订单给你。

提出建议和帮助的最终目的是希望获得订单，所以，销售员首先要把握的原则是让客户感到满足，让客户感受到需求能被满足，问题能够得到解决。当客户看完你的产品介绍后，心里有了购买想法，若是你能真诚及时地给客户提供一套适合于解决客户问题的建议方案，无异于帮了客户的大忙。

1。建议的准备技巧

对客户的现状有所把握；针对客户的特点分析建议重点；了解竞争者的状况；知道客户的购买程序；把握客户的决定习惯。

2。销售现状分析

理清主要的问题点及产生的原因；分析问题要依据销售员调查的资料；问题点必须是客户有兴趣、关心的；原因的把握要得到客户的认同。

3。制订一个标准的建议方案

宗旨；目前情况；建议改善对策；比较使用前及使用后的差异；成本效益分析；结论。

销售需要注意的是，对客户提供的建议应从客户想要达成的目标着手拟制，在建议方案中应提出达成的目的及优点，同时，应尽可能地简明扼要，其中解决问题的措施要能针对问题的原因进行改善，并能清楚地让客户理解，同时还要有具体的资料证明你的对策是可行的。而且，在建议中要比较使用前及使用后的差别，并拿出具体的证明，以便客户能客观地判断产生的差异。

另外，建议方案的成本计算要正确合理，效益包括有形的效益及无形的效益。有形的效益最好能数值化，效益必须是客户也能认定的。

只有当销售人员真正关注客户的需求，并且真心诚意地帮助客户解决问题之后，客户之前对销售人员的误解和疑虑就会得到消除，接下来的沟通自然会顺畅得多。

赢得客户的好感

销售员有两个目标：一是达成交易，二是与客户建立关系。前一个目标是关心销售，后一个目标是关心客户。实践证明，既关心销售又关心客户的销售员，其销售效果最好。而要与客户建立长期关系的一个很重要的因素就是：博得客户的好感。

“我替儿子收集邮票。”董事长对查尔斯解释了一下说。然后，查尔斯说明来意，但谈话没有什么结果，董事长不愿把资料交给这个他了解不深的陌生人。

第二天，查尔斯又去拜访这位董事长。当他拿出许多有趣的邮票时，董事长高兴极了。

“乔治一定喜欢这张，瞧这张，乔治一准把它当无价之宝。”董事长一边连连赞叹，一边抚弄那些邮票。接下来的时间里，查尔斯一直和董事长在谈邮票，但临走时，没等查尔斯开口，董事长便把他需要的资料全部告诉了他。不仅如此，董事长还找人来，把一些事实、数据、报告、信件全部提供给了查尔斯。

在上面的例子中，查尔斯虽然不是一个销售员，但从他的表现中，可以看出他具有当一名销售员的潜质，这就是他懂得如何去博得客户的好感。销售员在接近客户的过程中，找到客户的兴趣所在并予以满足，从而赢得客户的好感，这往往是打开沟通话匣的契机。那么，销售中如何做才能赢得客户的好感呢？

1。对客户真诚地感兴趣

销售员在沟通时，要选择客户感兴趣的话题。在销售中，最重要的是客户而不是销售员自己，自己感兴趣的事不能提，而客户感兴趣的事不能不提。那么，如何对客户真诚地感兴趣呢？

无论他是什么人，你都必须真心地尊重他，让他体会到你的真心。对他们的职业感兴趣，并学会恰到好处地称赞。记住客户的生日，并在他生日的时候进行祝贺，虽然这可能仅是一张明信片，但效果却可以十分惊人。发现对方的兴趣点，并设法满足他。早在2000年前，著名古罗马诗人西拉斯就已说过：“你对别人感兴趣，是在别人对你感兴趣的时候。”

2。准备好与客户交谈的话题

要与形形色色的客户打交道，就必须要有适合多种多样客户的丰富话题。销售员反复拜访某一位客户，每次都提供一个具有魅力的话题并不是一件容易的事情。如果准备不充分，就会出现冷场。所以，有一位销售专家提出，销售员应准备三十种左右的话题。如：

季节、气候、节假日、纪念、近况、爱好、同乡、同学、同行、新闻、人性、旅行、食物、生日、经历、传说、传统、天灾、姓名、电视、家庭、戏剧、电影、汽车、公司、健康、经济、艺术、技能、趣味、前辈、工作、时装、住房、家常等。话题可以是多种多样的，但以上话题一般比较合适而且有效。

有些客户只将销售员作为一个倾诉的对象，可能会没完没了地将自己的苦恼说出来。这时候，销售员应该能够把握住倾听的火候，即能适当截住客户的话，将他从这种苦恼中摆脱出来，并将自己事先准备好的适合他目前情况的话题拿出来，与他谈一些使他愉快的事情。

客我双赢是沟通的目的

作为一名销售人员，你可能听说过“沟通的目标就是达成双赢”这样一种说法。这种创造性的沟通策略可以让你和客户在结束沟通时，都感觉自己赢得了沟通。而在与客户沟通活动中，只有在相互尊重、互惠互利的前提下，才能获得“双赢”的效果。